CTI

• Преимущества CTI
• Основные функции CTI
  • Осуществление/прием телефонного вызова - разъединение
  • Маршрутизация вызова
  • Предоставление информации
  • Получение информации
  • Распознавание речи
  • Сетевые функции
• Приложения компьютерной телефонии
  • Unified messaging
• Компоненты CTI-системы
  • Платы компьютерной телефонии
  • Программное обеспечение
    • T-Server - основа CTI
    • InterActive-T: платформа разработки приложений Call Center
    • ICD: интеллектуальная маршрутизация вызовов
    • Campaign Manager: превентивная рассылка сообщений
• Как это работает?
• Проблемы CTI
• Будущее CTI

Компьютерная телефония - CTI (Computer Telephony Integration) - это технология, осуществляющая слияние двух независимо существующих миров - телефонного и компьютерного. От такого слияния выигрывают обе эти "классические" технологии. Во-первых, CTI позволяет использовать все преимущества компьютерной идеологии (стандарты, гибкость, совместимость, удобный и привычный интерфейс и т.д.) для управления телефонными соединениями. A, во-вторых - это предоставление в качестве терминала к компьютеру обычного телефонного аппарата. Но, пожалуй, главное достоинство CTI - это открытость систем, т.е. вся компьютерная телефония основана на стандартах и, следовательно, системы CTI легко модифицируются, расширяются; достигается максимальная совместимость компонентов. Эти преимущества оказались настолько очевидными, что это обусловило быстрое развитие и широкое применение систем CTI.

Проще всего определить компьютерную телефонию как технологию, позволяющую скоординировать действия телефонной и компьютерной систем. Классическое определение: компьютерная телефония - это отрасль, специализирующаяся на приложении компьютерного интеллекта к осуществлению и приему телефонных вызовов, а также, к другим сложным взаимодействиям. В первую очередь это реализация голосового соединения по каналам вычислительных сетей. К компьютерной телефонии относится также интерактивная обработка голоса, организация голосовой почты, алгоритмы распознавания речи и преобразования текста в речь.

Основу технологии компьютерной телефонии составляют платы расширения к персональным компьютерам. Таким образом, типичная "система CTI" - это IBM совместимый PC, в котором установлены специализированные платы, к которым, в свою очередь, подключены телефонные линии.

В настоящее время существуют два принципиально различных подхода к интеграции вычислительной и телефонной сетей организации.

Первый из них предполагает превращение настольной станции офисного работника в некое подобие интеллектуального телефонного аппарата. В рабочую станцию устанавливаются необходимые компьютерно-телефонные платы, которые подключаются к телефонной сети, а в компьютер инсталлируется необходимое приложение. Телефонный аппарат можно подключить к соответствующему гнезду платы, а можно просто отказаться от него. На мультимедийном компьютере есть и микрофон, и динамик (в последнее время получили распространение наборы телефонной гарнитуры - микрофон с наушниками, подключаемые непосредственно к компьютеру), а с набором номера и выполнением прочих функций взаимодействия с сетью плата расширения справится не хуже (даже лучше) телефонного аппарата. Этот подход был предложен компаниями Microsoft и Intel; они же предложили интерфейс прикладного программирования (API - application programming interface) для создания систем программного обеспечения в рамках данного подхода. Этот интерфейс, называемый TAPI (Telephony Application Programming Interface), обеспечивает программирование приложений для операционных систем Windows 3.x, Windows 95, Windows NT.

Второй подход, предложенный компаниями Novell и AT&T, состоит в сосредоточении всего интеллекта системы на выделенном сервере. Именно этот сервер и является "точкой пересечения" компьютерной и вычислительной сетей. Специальным каналом он связан с офисной АТС . У пользователя же на столе стоят настольный компьютер и телефонный аппарат, каждый из которых подключен к "своей" сети. Все команды пользователя, работающего с прикладной программой на своей сетевой станции, преобразуются в запросы к серверу. Сервер обрабатывает их и передает на PBX, где они обрабатываются при взаимодействии с телефоном пользователя. В качестве сервера системы может выступать либо специальный телефонный сервер (в крупных системах), либо файловый сервер, на котором функционируют специальный загружаемый модуль NetWare (N2M) и аппаратура, поддерживающая взаимодействие между сервером и АТС. Для реализации этого подхода Novell также разработала API и назвала его Telephony Services API (TSAPI)

У каждого из этих API есть свои достоинства и недостатки. При работе с TAPI нет необходимости устанавливать дорогостоящий телефонный сервер и дорогое компьютерно-телефонное приложение в архитектуре клиент-сервер, зато на каждую рабочую станцию нужно установить компьютерно-телефонное оборудование. Кроме того, при работе с TAPI все действия, связанные с установлением соединения, выполняются локально, а вычислительная сеть организации используется только в том случае, когда надо, например, обратиться к базе данных за информацией об абоненте. При использовании TSAPI, наоборот, компьютерно-телефонное оборудование требуется только на сервере, зато приходится приобретать сам сервер и довольно дорогое приложение. К тому же локальная сеть загружается трафиком, связанным с установлением телефонного соединения, да и не все PBX поддерживают обмен информацией с телефонным сервером. В целом же можно сказать, что для приложений небольшого масштаба лучше подойдет архитектура TAPI; если же речь идет о крупном приложении с большим числом пользователей или о выполнении сложных коммутационных задач, то лучше ориентироваться на TSAPI.

Преимущества CTI

Главное преимущество CTI - высокий уровень обслуживания клиентов (Рис. 9). Компьютерная телефония может создать единый пункт для обмена информацией с клиентами и сократить время ожидания ответа. CTI система способна быстро предоставить информацию о звонящем и тем самым сократить общее время разговора. Экономия при применении CTI систем достигается за счет следующих факторов:

• повышения скорости обработки звонков,
• сокращения числа выполняемых при обработке звонка операций за счет регистрации информации, сообщаемой клиентом,
• рационального использования высокооплачиваемых специалистов,
• экономии расходов на оплату телефонных разговоров

Главное достоинство CTI – так называемая открытость систем, т. е. вся компьютерная телефония основана на четкой системе стандартов и, следовательно, системы CTI легко модифицируются и расширяются. При этом достигается максимальная совместимость систем и их компонентов. Данные преимущества оказались настолько очевидными, что не могли не сказаться на быстром развитии и широком применении систем CTI.

Приложения компьютерной телефонии с успехом можно использовать на предприятиях самой различной направленности. Это позволит повысить производительность труда сотрудников, а, следовательно, и самих предприятий в целом и предоставить новые формы обслуживания, что приведет к увеличению прибыли и повышению эффективности работы предприятия. Сказанное иллюстрируют цифры на рис.

Рис. 9

 Основные функции CTI

Далее приводится детализация типологической классификации основных функций CTI, построенная по следующему шаблону: "краткое название функции - описание действий или схемы работы ответственной за эту функцию системы КТ - один из типичных случаев применения данной опции".

Именно эти функции, выстраиваемые в готовые приложения, и обеспечивают всю мощь CTI.

Осуществление/прием телефонного вызова - разъединение

Маршрутизация вызова

Предоставление информации

Получение информации

Распознавание речи

Технологии распознавания речи позволяют абонентам взаимодействовать с системами СTI, произнося слова или фразы, что упрощает эксплуатацию систем. Кроме того, эти технологии дают возможность применения CTI приложений в тех случаях, когда невозможно применение тонового режима.

Сетевые функции

Приложения компьютерной телефонии

Компьютерная телефония предоставляет целый спектр новых услуг. Обладая гибкостью и масштабируемостью, КТ-системы решают широкий круг задач как для крупных корпораций, так и для небольших фирм и даже частных лиц. CTI-технологии обеспечивают следующее.

Создание автоматических информационно-справочных систем.

90% задаваемых вопросов практически идентичны, и на них может отвечать компьютер. Если же проблема абонента выходит за традиционные рамки, он способен, нажав клавишу на аппарате, непосредственно связаться с сотрудником фирмы. Информационно-справочные системы, в частности, позволяют: сократить среднее время, в течение которого абонент ожидает обслуживания; сократить среднюю продолжительность обслуживания; увеличить число вызовов, обслуживаемых одним оператором.

В последнее время подобные системы стали выходить за рамки просто информационно-справочных – к ним применимо более широкое определение системы интерактивного голосового взаимодействия. Например, специалисты фирмы Qwertys разработали систему, позволяющую при наборе определенных номеров прослушивать сказки, тосты, анекдоты или проходить тестирование.

Управление по телефону движением денежных средств.

Это направление получило распространение в банковской сфере. Банки способны предоставить клиентам возможность управления их деньгами вне зависимости от физического местонахождения клиента. Можно узнавать величину остатка на своем счете, переводить средства на другой счет, конвертировать их в другую валюту, осуществлять платежи, причем в круглосуточном режиме. Отдельная проблема при данном способе доступа к счету – обеспечение безопасности и конфиденциальности.

Внедрение систем автоматического оповещения.

Они применяются в таких ситуациях, когда требуется быстро и одновременно оповестить большое число людей о важном событии (например, о возникновении аварийной ситуации, стихийном бедствии, необходимости быстрого сбора). CTI-система не только сообщает сразу нескольким абонентам о событии, но и документально фиксирует их ответы.

Далее, автоматическое оповещение клиентов (скажем, о том, что нужно погасить очередную задолженность) освобождает сотрудников телефонных компаний, банков, ДЭЗ от рутинной и не всегда приятной работы. Оснащенный голосовой платой компьютер сам терпеливо дозвонится до абонентов одновременно по нескольким каналам и вежливо, не уставая и не раздражаясь, напомнит о задолженности. Для этого достаточно один раз продиктовать компьютеру стандартную фразу, задать список абонентов и количество звонков. Тем же способом можно обеспечить передачу рекламных сообщений и т. п.

Создание исследовательских телефонных центров.

Многоканальная система позволяет регистрировать звонки телезрителей – просто по факту набора ими того или иного номера – в зависимости от их предпочтений (простейший вариант – три телефонных номера, каждый из которых сопоставлен ответам "ДА" "НЕТ" "НЕ ЗНАЮ"). Исследовательские телефонные центры существенно сокращают время обслуживания каждого абонента.

Автоматическая регистрация телефонных переговоров.

Аппаратура регистрации разговоров (так называемый "черный ящик") активизируется при поднятии телефонной трубки или начале беседы в помещении. Когда разговор завершается, полученная фонограмма заносится в виде файла в специальную базу данных. Эта процедура осуществляется круглосуточно, одновременно по всем каналам; на оператора возлагаются только контроль за фонограммами и поддержание базы данных.

Регистраторы разговоров обеспечивают довольно разветвленный сервис, предусматривающий наличие паролей для доступа к базам данных, прослушивание и очистку записей от шума, внесение примечаний оператором, архивацию фонограмм на различных носителях, их сложный поиск в базах данных, протоколирование операций, определение номера абонента и др. Современный пакет программ для регистрации речи приближается по объему к Microsoft Office.

Применение голосовой почты как автоответчика.

Голосовая почта является своеобразной альтернативой пейджера, она позволяет получать голосовые сообщения по электронной почте. Отправитель сообщения использует обычный телефон с тональным набором номера, надиктовывая информацию, как на автоответчик. Роль автоответчика выполняет CTI-компьютер, работающий на прием голосовых сообщений. CTI-плата компьютера оцифровывает приходящие сообщения, преобразует их в звуковые файлы и отсылает в указанный отправителем голосовой почтовый ящик. Абонент получает эти сообщения на свой E-mail в виде присоединенных файлов формата WAV и прослушивает их с помощью стандартных мультимедийных средств.

Анализ структуры телефонного трафика.

Он позволяет точно определять структуру расходов на связь, тип и направление звонков, контролировать правильность счетов от телефонных компаний. Находит применение в самых различных организациях, имеющих напряженный телефонный трафик.

Управление внутренними и внешними телефонными коммуникациями.

Компьютер выполняет такие офисные приложения, как обработка и переадресация звонков, т. е. берет на себя часть функций телефонной станции либо вообще заменяет ее. Коммутационное оборудование обеспечивает звонки по выделенным или коммутируемым телефонным линиям с любого телефонного аппарата. Вход в такие системы осуществляется по специальному паролю, набираемому тональным способом.

Автоматизация процесса рассылки факсов по запросам.

Благодаря этой возможности абонент способен получать распечатки требуемой информации (например, выписки с его банковского счета, сведения справочного характера). Необходимую информацию можно получать и в виде файла на E-mail абонента.

Использование Internet в качестве альтернативного телефонного канала.

В этом случае для речевого общения в режиме реального времени абонентам достаточно иметь обычный телефонный аппарат, причем они могут даже не догадываться о применении Internet, цифровых сигнальных процессоров и алгоритмов сжатия речи. Такая связь становится возможной за счет подключения к Internet телефонного сервера. Он принимает телефонный вызов по обычной коммутируемой линии и преобразует его в соединение Internet между удаленными точками. На приемном конце вызов из внешней сети поступает на телефон также по обычной линии.

Системы интерактивного голосового взаимодействия

(interactive voice response - IVR) - термин, предполагающий проведение поиска по базе данных в процессе подготовки ответа звонящему абоненту. Подчеркнем, что термин IVR подразумевает непременное наличие операции поиска по базе несмотря на то, что часто это понятие применяют для обозначения любого телефонного диалога между человеком и компьютером. Примером "настоящего" IVR служит банковская система, где пользователь может получить информацию о текущем состоянии своего счета, или справочно-информационные системы, в которых справка генерируется в результате поиска по базе. Создание индивидуальных меню и голосовых ответов было поначалу трудной задачей, программы часто зависали - их отладка оставляла желать лучшего. Кроме того, изменить готовое приложение было непросто. Сегодня же легкие в употреблении инструментальные средства на основе Visual Basic делают разработку приложений настолько простой, что их могут создавать сами пользователи - участие сотрудников информационного отдела тут не требуется.

Следует отметить, что данные приложения не обязательно должны существовать в "чистом" виде. Например, справочно-информационная система может быть частью центра телефонного обслуживания, или, наоборот, в процессе обслуживания клиента по телефону система может автоматически производить поиск информации о клиенте по базе данных. И так далее.

Unified messaging

Вышеперечисленные приложения компьютерной телефонии, обращенные, так сказать, вовне - одно из направлений развития компьютерной телефонии; другое направление - unified messaging. На русский язык этот термин можно перевести либо скучным выражением "единая среда обмена сообщениями", либо более поэтично "информационное мультимедиа".

Технология unified messaging, или единая среда обмена сообщениями, позволяет осуществлять работу с сообщениями всех типов из одной программы. При этом все необходимые адреса и/или номера телефонов можно выбирать из заранее заготовленного списка, по ходу дела просматривая запросы и подыскивая наиболее правильную форму и носитель ответа.

Находясь вне офиса, пользователи могут позвонить на голосовой сервер и прослушать голосовую почту обычным образом. Вдобавок пользователь может попросить сервер прочесть электронную почту, используя преобразование текст-речь, а также переслать часть факсов (или все) на другой номер. Некоторые приложения, например CallXpress 3 компании Applied Voice Technology, даже позволяют клиенту работать с меню при помощи голосовых команд, что очень удобно для звонящих по сотовому телефону. В CallXpress 3 есть команда Callback, по которой сервер CallXpress 3 звонит по номеру, указанному в сообщении. Представьте, что вы выслушиваете голосовое сообщение и затем говорите всего лишь - Callback. На соединение с тем, кто послал вам сообщение, времени понадобится в этом случае меньше, чем на запись и набор номера.

Изделия из серии Intuity Messaging компании Lucent Technologies Solutions позволяют просматривать голосовую и электронную почту, а также факсы из любого почтового ящика Internet, используя любой поддерживающий работу с фреймами Web-браузер. Пользователь должен просто указать своему браузеру IP-адрес SMTP-сервера. Организации, не желающие размещать свою систему сообщений в Internet - там она может стать объектом нападения хакеров и прочих субъектов, у кого таланта больше, чем чувства ответственности, - могут пользоваться программой Intuity для Intranet.

Компоненты CTI-системы

Основные компоненты систем компьютерной телефонии:

• специализированные платы компьютерной телефонии, которые вставляются в ПК.
  К платам подключается необходимое количество телефонных линий;
• специальное дорогостоящее программное обеспечение, под управлением которого работают ПК и платы компьютерной телефонии, которое обеспечивает выполнение необходимых функций системы CTI.
•  персональный или промышленный компьютер с операционной системой;

Платы компьютерной телефонии

Основным компонентом систем компьютерной телефонии являются голосовые платы.

Именно голосовые платы имеют разъемы (типа RJ-11, RJ-14, RJ-48C, BNC), куда физически подключаются линии от телефонной станции. Платы различаются по типу и количеству обрабатываемых телефонных линий. К одному типу голосовых плат подключаются аналоговые телефонные линии, к другому - цифровые линии стандартов E1, T1 и ISDN. Возможен также вариант подключения плат к телефонной сети напрямую или через интерфейсные платы.

Голосовые платы обладают возможностью оцифровывать, сжимать, а также воспроизводить речь и выполнять ряд функций, необходимых для телефонного соединения (набор номера, мониторинг линии, распознавание окончания разговора). Все эти функции голосовые платы выполняют на аппаратном уровне, без обращения к центральному процессору, и, в результате, даже достаточно мощные системы могут быть реализованы на основе относительно маломощных компьютеров. Технической базой для работы этих плат являются специализированные DSP процессоры для обработки сигнала (Digital Signal Processing), используемые для выполнения всех вышеупомянутых преобразований голосового сигнала.

Другими элементами набора аппаратных средств для компьютерной телефонии являются коммутационные платы (используемые как для внутренней коммутации ресурсов, так и для организации конференций между телефонными линиями, подключенными к одной системе), факсимильные платы и платы для аппаратного преобразования «текст–речь». Последние позволяют синтезировать речевое сообщение по исходному текстовому файлу.

Обмен информацией между различными платами, установленными в одном и том же шасси, производится в обход системной шины, поскольку ни одна системная шина не в состоянии обеспечить пропускную способность, необходимую для компьютерно-телефонных приложений (64 Кбит/с на канал). Есть несколько разных модификаций шины, конструктивно выполняемой как ленточный кабель, идущий от платы к плате.

В зависимости от функциональных требований и количества телефонных линий в компьютер устанавливается необходимое количество плат. Далее все они соединяются между собой с помощью SCbus – специальной шины компьютерной телефонии, через которую в синхронном режиме происходит обмен информацией между платами. Количество плат, установленных в один компьютер, ограничено числом свободных слотов в компьютере. В системах компьютерной телефонии достаточно часто используются многослотовые промышленные компьютеры с количеством слотов до 20.

Недавно ECTF приняла новые спецификации шин компьютерной телефонии H.100 и H.110 CT Bus. Это важное соглашение описывает новую, высокопроизводительную шину компьютерной телефонии, обеспечивающую возможность совместимости существующих решений, использующих SCbus, с приложениями компьютерной телефонии на базе MVIP-90. Как таковая, новая шина CT Bus означает "конец войны шин".

По выполняемым функциям специальные платы делятся на следующие основные группы:

• Голосовые платы – основной элемент систем компьютерной телефонии. Именно они обеспечивают соединение по телефонным линиям и голосовое взаимодействие с абонентом, а также воспринимают команды, подаваемые пользователем путем нажатия на клавиши телефонного аппарата с тональным набором.
• Факсимильные платы. Обеспечивают отсылку и получение факсимильных сообщений. Выпускаются как в виде приставок к голосовым платам, так и в виде автономных плат.
• Специализированные платы для IP-телефонии. Основанная на стандартах платформа для разработки решений IP-телефонии, объединяющая на одной плате все необходимые функции, имеющие отношение к IP-телефонии.
• Специализированные DSP-платы для аудиоконференций. Линейка плат для организации мощных аудиоконференций. Одна плата может обеспечивать одновременно до трех конференций по 32 участника в каждой.
• Платы для подключения телефонных аппаратов и организации конференций. Данная серия плат предназначена в основном для подключения телефонных аппаратов (или гарнитур операторов). Позволяют осуществлять интеллектуальную коммутацию как местных, так и внешних линий. Кроме того, платы позволяют организовывать конференции.
• Платы распознавания голосовых команд абонента. Используются в случаях, когда необходимо обеспечить подачу команд без использования клавиатуры телефонного аппарата (например, при звонке с аппарата, не поддерживающего тонального набора, при работе с мобильным телефоном во время управления автомобилем и т. п.).
• Интерфейсные платы и голосовые платы без интерфейса с линией. Используются для создания экономичных систем с большим числом входящих линий в условиях, когда не все ресурсы системы компьютерной телефонии одновременно задействуются для обработки поступающих вызовов.

Кроме этих групп есть также платы, выполняющие более специфические функции.

Необходимо также отметить вопрос преобразования пульс-тон. Дело в том, что все голосовые платы умеют распознавать только сигналы так называемого тонового набора номера, которые используются в США, Израиле и еще некоторых странах. Весь остальной мир (в том числе и Россия) пользуется пульсовым набором, выполняемым как серия разрывов цепи между телефонной станцией и аппаратом у абонента. Разрывы цепи, соответствующие одной и той же цифре, разделены короткими интервалами; более длинный интервал соответствует переходу от одной цифры к другой. Основная проблема с пульсовым набором состоит в том, что коммутационное оборудование не передает разрывы цепи: в результате приходится заниматься распознаванием характерных щелчков в линии, что проще распознавания речи, но все равно достаточно сложно, особенно для младших цифр. Современные платы решают эту задачу, используя DSP-технологии.

Программное обеспечение

T-Server - основа CTI

Телефонный сервер приложений T-Server 5.0, разработанный на базе технологии CTI, связан непосредственно с телефонным компьютерным интерфейсом CTI-link, что обеспечивает возможность обработки вызовов другими приложениями. Кроме того, T-Server является центральным узлом сбора и распределения любой информации, относящейся к телефонным соединениям. Главная особенность T-Server 5.0 - интеграция всех функций управления любыми коллективными и индивидуальными переключениями с передачей управляющих сигналов в традиционную систему автоматического распределения вызовов, в блоки автоматического сбора информации о звонках, блоки генерации исходящих звонков по предварительным спискам (Predictive Dialing) и систему голосовой почты (Рис. 10).

Рис. 10. Информационная схема CTI-центра

Система Predictive Dialing представляет собой комплекс аппаратуры и ПО для автоматической генерации большого числа исходящих вызовов по заранее подготовленным спискам. Анализ ответа на такой вызов автоматически выполняется устройствами цифровой обработки сигналов. Алгоритм рассылки таков: если абонент отвечает на звонок, то осуществляется соединение со свободным агентом; в противном случае ("занято", "нет ответа", "автоответчик" и т. п.) вызов откладывается для повторного дозвона. Приложение сервера, обслуживающее Predictive Dialing, использует сложные математические алгоритмы обработки данных о текущей загрузке телефонного центра, которые позволяют регулировать частоту генерации исходящих вызовов.

При обработке "телефонных событий" T-Server вызывает функциональные приложения, которые связывают программы обслуживания узлов с базой данных центра (например, приложения рассылки информации по специальному сценарию). Сервер позволяет осуществлять маршрутизацию вызовов по оптимальным для конкретного предприятия алгоритмам, учитывая такие факторы, как номер счета клиента, регион, из которого поступил вызов, квалификация агента, требуемая для наилучшего обслуживания клиента и т. п. Приложения, входящие в состав T-Server, также собирают статистические данные о работе всего центра и отдельных агентов, учитывая временные затраты на вызовы различных типов.

Независимая от платформы архитектура T-Server дает возможность интегрировать его с телекоммуникационным оборудованием и компьютерными платформами различных производителей. В списке поддерживаемых платформ - Unix, Windows NT, Windows 95, Macontosh, OS/2. Совместимость с большинством сетевых ОС позволяет встраивать T-Server в существующую сетевую структуру, интегрируя его как приложение на уровне локальных и глобальных сетей.

Благодаря поддержке протокола SNMP управление приложениями сервера может осуществляться с помощью таких систем администрирования, как OpenView (HP), Net Manager (Sun) или SystemView (IBM). Приложения, запускаемые T-Server, могут быть написаны с использованием любой программной технологии - Java, ActiveX, OCX, OLE2, DDE, CORBA или TAPI. Кроме того, в состав T-Server 5.0 входит универсальная библиотека T-API и утилита для создания графических отчетов о деятельности Call Center.

Клиент T-Server 5.0, имеющий доступ в Internet, может получать информацию не только от агентов компании, но и c любой Web-страницы сервера Internet, связанного с телефонным сервером. При передаче данных в стандарте TCP/IP поддерживается шифрование трафика с использованием средств Netscape (SSL/DES). В ПО T-Server 5.0 включен и программный агент, предназначенный для связи с удаленными пользователями по обычным аналоговым телефонным линиям или каналам ISDN.

InterActive-T: платформа разработки приложений Call Center

В комплект продуктов Genesys 5.0 входит также инструментарий для разработки приложений InterActive-T Software Toolkit 5.0. Эта платформа обеспечивает одно из основных преимуществ технологии CTI - функциональную расширяемость продуктов. Готовое ПО для обслуживания Call Center может быть доработано и модифицировано силами собственного персонала центра средствами InterActive-T 5.0. Они позволяют агенту или администратору самостоятельно разрабатывать правила для управления обработкой отдельных вызовов.

При общении агента с клиентом основные составляющие комплекта ПО T-Server реализуют все необходимые функции через "интерфейс агента". Пакет InterActive-T 5.0 служит именно для модификации интерфейса и адаптации его к конкретным требованиям. Поддерживаются следующие стандарты разработки приложений: Java, ActiveX, OCX, OLE 2.0, OLE Automation, CORBA, COM (Component Object Model) и TAPI. Применяя любой из этих программных механизмов, можно создавать собственные приложения для использования в различных сферах бизнеса, а также клиентские приложения, которые способны работать с любыми данными из БД телефонного центра. Эти приложения в дальнейшем будут работать как обычные приложения T-Server.

ICD: интеллектуальная маршрутизация вызовов

Пакет Intellegent Call Delivery (ICD) обеспечивает анализ входящих телефонных вызовов, а также создание оптимального алгоритма их обработки и предоставления ответа на запрос (с помощью данных о стратегии и алгоритмах маршрутизации, хранящихся в базе данных центра). Учитываются такие факторы, как покупательная способность клиента, остаток на его счету, страна, из которой поступил запрос, предпочтительный язык переговоров. Кроме того, при передаче вызова одному из агентов или группе агентов принимаются во внимание их текущая загрузка и производительность, дата и день вызова, характеристики трафика. По оценкам компании Genesys, за счет оперативной автоматической доставки данных на ПК агента эффективность работы персонала увеличивается на 5-20%.

Campaign Manager: превентивная рассылка сообщений

Службы Predictive Dialing позволяют осуществлять автоматическую рассылку телефонных сообщений согласно заранее составленному списку. Многие фирмы предпочитают превентивно "обзванивать" потенциальных клиентов, а не ждать, пока последние позвонят в офис или постучатся в дверь.

ПО Campaign Manager 5.0 обеспечивает функции организации списка и передачи сообщений, работая непосредственно со службами Predictive Dialing. Продукт использует список вызовов, хранящийся в базе данных, а также критерии отбора и сортировки списка, заданные администратором телефонного центра.

Автоматически сгенерированные телефонные вызовы передаются в УАТС, которая подключает к вызову либо агента, либо устройства генерации голосовых сообщений. Подключение к линии осуществляется только в том случае, если абонент поднимает трубку. Если же этого не происходит, данный вызов помечается в списке как повторный, который будет реализован в следующем временном цикле. Это позволяет избежать "простоя" служащих и потерь времени на ожидание.

Существует еще множество программ, которые позволяют, например, в режиме реального времени следить за работой Call Centre; регистрировать все события и звонки центров; осуществлять связь по Интернет и даже осуществлять видеоконференции

Как это работает?

В качестве примера рассмотрим, как работает центр телефонного обслуживания. Клиент набирает номер телефона и вместо привычного «ждите ответа» слышит: «Добрый день! Вы позвонили в центр телефонного обслуживания компании N. К сожалению, в настоящее время все операторы заняты. Вам придется подождать столько-то минут (секунд)». Тем временем система определяет, у кого из телефонных агентов самая короткая очередь входящих звонков, и ставит поступивший звонок именно в эту очередь. По мере продвижения очереди клиент получает информацию о том, сколько ему осталось ждать.

При первом обращении в центр клиенту на основе предварительно полученной персональной информации может быть присвоен определенный идентификационный номер. Тогда в процессе ожидания система предложит ему ввести этот номер, и агент, получивший его вызов на обслуживание, на экране своего компьютера сразу получит личную карточку клиента (пока клиент ждет, система запросит корпоративную базу данных и извлечет оттуда все необходимые сведения).

Помимо улучшения качества обслуживания, такая система имеет еще одно важное преимущество. Благодаря ей можно собирать статистические данные о загрузке агентов и линий и получать еще много другой информации, необходимой для планирования работы центра телефонного обслуживания. Такие системы существуют уже довольно продолжительное время, однако по-настоящему большой интерес к ним у широкого круга компаний появился лишь в начале 90-х годов.

Рис. 11. Центр обслуживания телефонных вызовов.

Система, конфигурация которой представлена на рис. 12, автоматически обращается к базе данных без участия оператора. Голосовой ответ абоненту формируется либо из заранее записанных речевых фрагментов, либо синтезируется с использованием преобразования текст - речь.

Рис. 12. Система диалогового голосового взаимодействия

Проблемы CTI

Опыт внедрения систем CTI выявил разнообразные проблемы. Перечислим основные из них и укажем возможные способы их разрешения.

• Психологические проблемы. Многие люди отрицательно реагируют на записанный голос. Абонент сомневается, действительно ли предоставляемые ему сведения являются наиболее свежими и достоверными. Кроме того, пассивное прослушивание длинных сообщений просто утомляет. Голосовые меню часто содержат повторы, необходимые для дальнейшего продвижения по вложенным меню "голосового дерева". Чтобы снять эту проблему, сложные голосовые меню должны быть краткими и обеспечивать быстрое продвижение абонента по "дереву" – как вверх, так и вниз. Желательна возможность использования клавиш телефонного аппарата для подачи команд типа "Исполнить" и "Отменить" (на клавиатуре компьютера аналогичные функции реализуются с помощью клавиш "Enter" и "Esc").
• Распространенность аппаратов с импульсным набором номера. Современные системы компьютерной телефонии в основном ориентированы на тоновый набор номера. Дело в том, что частота следования электрических имульсов при наборе номера с дискового аппарата (10 Гц) не обеспечивает качественного распознавания номера телефонной станцией, когда последняя переключается в режим разговора. Разрешить данную проблему можно, например, с помощью тоновой приставки (биппера) к телефону. Более экономичное, с точки зрения клиента, решение – создание систем, в которых команда произносится, а не набирается.
  Подобные системы должны качественно распознавать речь. Поскольку требуемый для распознавания речи словарный запас голосовой платы должен быть невелик (около 10 слов), построение таких систем для русского языка вполне возможно. Для универсальных справочных систем необходимо распознавание без настройки на диктора. Сегодня их эффективность достигает 90–95% (98% по заявлениям разработчиков), что трудно признать удовлетворительным: если каждый десятый раз голосовое меню будет посылать вас "в другое место", это вряд ли вызовет у вас восторг.
• Для интерактивного управления денежными средствами по телефону одно из основных требований – обеспечение защиты данных в процессе общения системы с абонентом. Здесь необходимо выделить две группы клиентов – физические и юридические лица. Например, если клиент использует свой счет только для осуществления коммунальных платежей, ему вполне достаточно ввести цифровой пароль для доступа к счету. Для незаметного перехвата пароля гипотетическому злоумышленнику понадобится затратить немалые средства (не говоря уж о том, что он должен обладать высоким профессионализмом). В этом случае, как говорится, овчинка выделки не стоит.
  Если же речь идет о юридическом лице, управляющем по телефону значительными средствами, то требуется гораздо более серьезная защита. Хорошим решением станет применение известной в криптографии системы открытого распределения ключей, которые также могут формироваться тоновым набором последовательности цифр. Не исключено, что понадобится процедура выработки индивидуального ключа на каждый сеанс связи. Для реализации такого алгоритма у финансовой организации и клиента должна устанавливаться одна и та же CTI-сиcтема, поддерживающая криптофункции.
  В дополнение к любым системам защиты можно подтверждать проведенные операции традиционными средствами или при помощи факс-аппарата. И, наконец, средства регистрации и протоколирования телефонных транзакций способны дублировать все операции, инициируемые по телефону. Они же в состоянии отслеживать попытки несанкционированного доступа к счетам.
• Разнообразие городских и офисных АТС. Среди разработчиков CTI бытует мнение, что со временем системы КТ, интегрированные с локальной сетью предприятия и имеющие выход на большие городские АТС, вообще вытеснят офисные АТС. Но сегодняшние реалии таковы, что чаще всего требуется интеграция существующей АТС с CTI-системой, причем последняя должна "понимать" протоколы служебной информации, выдаваемой конкретной АТС. Конкурирующие производители АТС не сумели договориться об унификации протоколов, и каждый из них предпочитает использовать собственные.
• Слабое развитие коммуникаций. "На пути реализации IP-идеи возникает немало препятствий. Особенно это касается развивающихся стран со слабой инфраструктурой связи, – считает Джоэл Эйзенберг, президент компании Сallback, которая скупает международные тракты телефонной связи по оптовой цене, а затем продает их заказчикам. – В развивающихся странах ограниченная полоса пропускания не позволяет даже мечтать о передаче голоса через Internet".
  По обеспеченности населения телефонными номерами Россия занимает промежуточное положение между югом Европы и Южной Америкой. При этом существуют значительные региональные различия: Москва, С.-Петербург, Нижний Новгород, Новосибирск и другие крупные города сильно опережают отдаленные регионы. Использование современных средств связи – волоконно-оптических кабелей и спутниковой связи – позволило решить проблему, но для этого требуются значительные капитальные вложения.
• Необходимость сопровождения. "Компьютерная телефония невозможна без интеграции. Чтобы сделать все правильно, заказчик должен работать с реселлером или интегратором", – утверждает Джо Рак, директор фирмы Genesys. Ему вторит Олег Бабий, директор фирмы "ЭЛиПС": "Внедрение даже самых простых систем компьютерной телефонии требует сопровождения со стороны разработчика. В идеале, оно должно включать установку, монтаж оборудования, настройку системы, обучение персонала, "горячую линию" для технической поддержки и консультаций, гарантийное и послегарантийное обслуживание. Различное коммуникационное оборудование, применямое сегодня в России, подчас требует изменения даже электрических характеристик телефонных плат и алгоритмов их работы на самом низком уровне".
• Как бороться с заторами в почтовых системах? Начало рабочего дня - примерно с 9 до 10 часов утра - стали называть электронным часом пик. В это время многие специалисты просматривают пришедшую электронную почту, отвечают на десятки писем (как правило, включая в свои ответы тексты исходных сообщений) и иными способами нагружают почтовую систему своего предприятия. Второй пик нагрузок на почтовую систему приходится на послеобеденное время.
  Система электронной почты становится для организаций критически важным приложением, и резкие скачки объема почтового трафика, непредсказуемым образом снижающие производительность системы, превращаются в постоянную головную боль менеджеров ИТ. Характер этой проблемы таков, что лишь в редких случаях ее можно разрешить путем простого увеличения полосы пропускания сети. Более радикальным решением являются специальные программы, которые управляют полосой пропускания и назначают различные приоритеты передачи разным категориям электронных сообщений в соответствии с принятой в компании политикой. Такие программы уже начали появляться...
  Для управления почтовым трафиком разные программные продукты используют различные принципы. Одни программы обеспечивают управление только во время определенных сеансов связи (или сетевых соединений), другие (как правило, более дорогие) - управление почтовым трафиком в целом. Большинство программ позволяют устанавливать политику, в соответствии с которой администратор назначает передаваемым сообщениям различные приоритеты.

Будущее CTI

Обнадеживающей тенденцией в развитии компьютерной телефонии стало снижение цен на продукцию CTI. Всего несколько лет назад цена CTI в расчете на один настольный компьютер могла колебаться в пределах 4–5 тыс. дол., а теперь в некоторых случаях она опускается до 1 тыс. дол.

Открытый интерфейс прикладного программирования TAPI (Telephony Application Program Interface), разработанный Microsoft совместно с Intel, в немалой степени этому поспособствовал. Поддержка телефонной платой TAPI означает, что все существующие и разрабатываемые коммуникационные программы Microsoft будут работать с данной платой.

Фирма SUN – один из основных конкурентов Microsoft в области Internet-технологий – разработала совместно с IBM переносимый программный интерфейс JTAPI (Java Telephony API). JTAPI позволяет использовать Java для связи телефонов, компьютеров и других устройств через Internet.

Россия уверенно удерживает второе место в EMEA-регионе (Europe, Middle East, Africa) по темпам роста продаж компонентов для систем CTI (135% в год). Причем в общей доле продаж неуклонно растет доля регионов, что свидетельствует: компьютерная телефония – не столичная мода, а насущная необходимость. Сейчас в России насчитывается около 40 млн. телефонных номеров, поэтому перспективы CTI можно рассматривать как весьма обнадеживающие.

Есть, однако, еще одна проблема, сдерживающая рост новой отрасли, – высокая, по сравнению с другими компьютерными комплектующими, стоимость голосовых плат. Для клиентов из крупных городов, таких как банки и сотовые компании, стоимость систем CTI приемлема. Однако есть достаточно широкий пласт потребителей (компаний малого бизнеса), для которых эта цена является запредельной. А именно таких потребителей большинство.

Для производителей CTI-аппаратуры одним из основных факторов, влияющих на ценообразование, являются масштабы производства. Если для экзотических устройств компьютерной телефонии они естественным образом ограничены, то стоимость наиболее распространенных голосовых плат может быть существенно снижена даже при небольшом расширении рынка.

В настоящее время США и Канада лидируют и в производстве, и в потреблении IT продуктов – на их долю приходятся свыше 70% объема мирового рынка. По данным исследовательского центра Killen & Associates, объем Европейского рынка к 2002 г. должен составить 5,5 млрд. дол. Для Internet-провайдеров затраты на установку IT-оборудования невелики. Поэтому российский рынок Internet-телефонии можно приблизительно оценить, как долю российских Internet ресурсов относительно западноевропейских ресурсов, учитывая, что именно рынок Internet телефонии будет превалировать в CTI-отрасли.

Таким образом, при сохранении сегодняшних тенденций рынок CTI в России можно оценить приблизительно в 500 млн. дол. в 2002 г.

Как видим, будучи молодой, но перспективной отраслью, компьютерная телефония уже сегодня имеет все необходимые аппаратные и инструментальные средства для успешного внедрения в самых разных сферах деятельности. Появление новых производителей и обострение конкуренции вызовет в скором будущем падение цен на устройства цифровой телефонии, что в перспективе приведет к широкому применению CTI-устройств, с помощью которых телефон обретет интеллект компьютера.