Call-центр (Call-center) или Центр обслуживания вызовов – структурное подразделение внутри организации или
вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить статус call-центра,
получить информацию, консультацию и вызвать специалиста, обслуживающего call-центр.
С
помощью Call-центра компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи,
а также производить операции по счетам.
Call Center (call-центр) позволяют компаниям выйти на новый уровень эффективности и увеличить
объем поступлений. Компетентные операторы контакт-центра получают возможность более эффективно
обрабатывать обращения клиентов, за счёт чего увеличивается общая пропускная
способность call-центра и сокращается уровень издержек.
Состав call-центра
УАТС с реализацией функций ACD,
IVR, ANI
ПК с установленным ПО маршрутизации и обработки звонков
операторы call-центра
Основные функции Call-центра
Приветственное сообщение автоинформатора;
Идентификация потребности клиента путем выбора группы
операторов call-центра;
Построение звонков в очередь в случае занятости
операторов группы;
Перенаправление вызовов на автоинформатор и
воспроизведение голосовых сообщений;
Интеллектуальное распределение звонков по операторам (с
учетом загруженности и квалификации оператора, его текущей загруженности и
т.д.);
Анализ загруженности соединительных линий, операторов и
групп операторов, сбор и вывод статистики по функциональности call-центра
Call-центр: дополнительные возможности
Гибкие методы маршрутизации вызовов в соответствии с временем суток, днем
недели, текущим количеством операторов в группе, числом свободных операторов и
т.д.;
Распределение нагрузки между операторами Call-центра
по определенным алгоритмам в
соответствии с занятостью оператора, уровнем его квалификации и проч.;
Перенаправление вызова на определенного сотрудника Call-центра;
Приоритезация вызовов (в перспективе);
Постановка вызова в очередь сразу к нескольким операторам;
Вывод текущей статистической информации на дисплей телефонов операторов и
монитор супервизора (-ов)(количество вызовов в очереди, время ожидания самого
раннего вызова).
Оперативное изменение алгоритма распределения звонков между операторами в
зависимости от характера нагрузки.
Преимущества, которые Вы сможете получить при использовании
Call-центра
Снижение процента потерянных звонков;
Создание эффективной группы обслуживания клиентов;
Возможность отслеживания телефонной нагрузки на АТС,
нагрузки операторов, оперативного перераспределения телефонной нагрузки.
Предоставление информации каждому клиенту о его
взаимодействии с компанией (в перспективе);
Увеличение доли присутствия на рынке за счет привлечения
большего числа новых клиентов и удержания старых клиентов;
Экономия затрат за счет сокращения штата сотрудников Call-центра;
Оптимизация работы компании приведет к росту
производительности.
Клиент позвонивший в компанию, в которой установлен Call-центр
(Call-center)получает оптимальное обслуживание - когда бы и каким бы способом
он ни обратился в компанию.
Необходимо отметить также, что для постоянного предвосхищения
ожиданий клиентов и обеспечения соответствия этих ожиданий во всех сферах
контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций,
объединяющая коммуникационные приложения Call-центра
(Call-center) с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по
обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом
конкретном клиенте.
