Call-центр - оборудование и организация колл-центра (call center)

Организация call-центра для обслуживания входящих и исходящих звонков позволяет  получать и передавать большой объём информации, причем поступающей не только в виде запросов, сделанных по телефону, но и по другим системам связи и внутренних коммуникаций. 

Основная задача - администрировать входящие потоки запросов, которые приходят от заказчиков и партнеров, потенциальных потребителей продукции или услуг компании. Вторая базовая функция - это исходящие звонки по телемаркетингу, обзвон клиентов, удаленные голосовые консультации, проведение опросов и т.д.

Современные call-center могут выполнять большое количество функций, важных для успешного развития бизнеса! Их возможности выходят далеко за рамки простого телефонного общения - оборудование и программное обеспечение центра обработки вызовов позволяет работать с любыми видами обращений в компанию (например, бумажными письмами. факсами, заявками, отправленными через web-коммуникаторы, постами электронной почты) и аккумулировать потоком корреспонденции  в единой точки сбора и анализа информации.

Зачастую корпоративный телекоммуникационный центр интегрируется с ИТ-инфраструктурой компании для более полного, быстрого и эффективного обмена данными. В локальной сети могут быть объединены серверы, хранящие информацию, персональные рабочие станции, локальные сети LAN.

Предлагаемые программно-аппаратные решения  для call центров должны соответствовать следующим базовым требованиям:

• Регистрировать входящие и исходящих обращения без потери данных;
• Сохранять историю взаимоотношений с заказчиком, позволяя делать как привязку контактной группы к конкретному номеру, так и наоборот, прикрепляя к одной контактной персоне или организации пул телефонных номеров и других видов телекоммуникаций;
• Важное качество современного центра обработки вызовов - статическая и интеллектуальная маршрутизация телефонного звонка, что подразумевает организацию внутренней очереди, системы доступов и приоритетов, передачу звонка как внутри телекоммуникационной сети предприятия, так и во внешнюю сеть;
• Программные решения для call центров и бизнес-приложения дают возможность визуализировать данные о конкретном контакте, привязанном к телефонному номеру, непосредственно в момент поступления звонка;
• Автоматизированные системы распределения звонков внутри группы операторов в колл-центре или конечных абонентов, позволяют исключить фактор случайной ошибки в процессе переключения вызовов;
• Удобная система отчетности и внутренней статистики делает прозрачными и прогнозируемыми все процессы, которые происходят в call-центре, основываясь на накопленных данных, руководство компании может эффективно оценивать уровень и стоимость трудозатрат, а также прослеживать всю цепочку работы с обращениями. Конечно, это возможно только при условии использования современного программного обеспечения, а не только нового оборудования.
• Запись разговоров и создание внутреннего хранилища данных помогает поднять контроль за работой персонала на более совершенный уровень.
  

Оборудование для создания центра обработки вызовов  

• УАТС с поддержкой функционала ACD, IVR, ANI;
• Рабочие станции с использованием программного обеспечен6ия для маршрутизации и обработки звонков.

В настоящее время ИЦ Телеком-Сервис предлагает несколько видов современных систем различных производителей для создания современного, эффективно действующего Центра по обработке вызовов, контакт-центра:

• - Cisco Unified Contact Center Express на базе IP-технологий, который позволяет организовывать территориально распределенные контакт-центры и обеспечивать интеллектуальную маршрутизацию вызовов вне зависимости от положения управляющих ресурсов.
   
• - Call-центры на базе системы Avaya IP Office поддерживает все современные возможности бизнес-коммуникаций и позволяют даже компании уровня SMB создать и использовать мощную систему связи с поддержкой стандартных и расширенных IP- функций, наравне с телекоммуникационными системами крупных компаний.

Организация и дополнительные возможности

• Маршрутизация вызовов и сохранение данных вне зависимости от времени суток и дня недели;
• Автоматизированное перераспределение нагрузки между операторами, создание настраиваемых алгоритмов работы;
• Современное оборудование выводит в рабочий интерфейс программы отражение статистики в режиме реального времени;
• Возможность “горячей замены” алгоритма непосредственно в процессе работы /li>

Требования, выдвигаемые к офисной АТС

Учет дальнейшей модернизации телефонной сети при организации и настройке программно-аппаратного комплекса call-центра – очень важный момент для опытного системного интегратора. На этапе проектирования будущей телефонной сети должны определяться способы подсоединения существующих подразделений компании к центральной АТС и возможность подсоединения новых удаленных филиалов.

Основной критерий при подборе оборудования связи для построения сетевой инфраструктуры - подбор оптимального решения с учетом специфических особенностей объекта:

• имеющихся сетевых ресурсов
• текущего состояния объектов строительства
• топологии сетевой инфраструктуры
• списка уже установленного оборудования, платформ связи программных приложений
• типов конечного телефонного оборудования, используемого пользователями
• возможности дальнейшего масштабирования системы телефонной связи.

Профессионал в области построения офисных систем связи при составлении рекомендаций по выбору системы офисной телефонии для создания центра обработки вызовов будет в первую очередь опираться на показатель высокой надежности решения. Поэтому при оценке стоимости УАТС и сети в целом обычно исходят из двух показателей:

• общей суммы стоимости оборудования и ПО – показателя, который каждый клиент всегда стремится снизить
• стоимости инсталляционных работ по построению системы связи – показателя, который системный интегратор старается всегда отобразить в смете работ по максимуму.

Дополнительными критериями оценки стоимости проекта являются ценовые показатели:

• резервируемых компонентов системы
• программных обновлений для платформы связи
• дополнительных модулей расширения, необходимых для дальнейшего масштабирования сети
• технической эксплуатации и администрирования системы связи
• сервисного обслуживания
• обучения сетевого администратора работе с АТС.