CTI Outbound - приложение для проведения кампаний исходящего автоматического обзвона клиентов.

CTI Outbound:

• продукт, разработанный компанией CTI
• это система автоматизации исходящих вызовов
• создана для совместного использования с телекоммуникационным оборудованием Cisco
• может применяться как в качестве самостоятельного приложения, так и в составе CTI Contact Center Suite.

Приложение можно использовать для проведения кампаний исходящего автоматического обзвона клиентов. При помощи продукта можно проводить автоматическое информирование клиентов или доставлять информационные уведомления.

Как это работает. Функционал.

Для осуществления исходящих вызовов система использует Cisco Call Manager, доступ, к которому осуществляется через интерфейс TAPI.

Кроме проведения автоматического дозвона по телефонным номерам по заданному списку, CTI Outbound предоставляет пользователю средства управления и контроля кампаний обзвона.

Вы можете:

• управлять списками обзваниваемых номеров,
• задать временной интервал кампании обзвона и параметры повторных вызовов,
• выбрать режим работы телефонных операторов (далее — агентов),
• включить систему автоматического голосового оповещения (IVR),
• мониторить состояние кампаний
• отслеживать деятельность агентов в режиме реального времени
• формировать отчеты.

Интеграция с продуктами Cisco

CTI Outbound плотно интегрирован с Cisco UCC — программным комплексом приема и маршрутизации входящих вызовов.

К исходному набору функций, реализованных в Cisco UCC, CTI Outbound добавляет функцию автоматических исходящих вызовов. Ваши свободные агенты имеют возможность сами совершать вызовы, что существенно повышает эффективность работы Вашего контакт-центра.

Ключевые преимущества для Вашего бизнеса

• Возможность прямого общения с целевой аудиторией
• Управление кампаниями исходящих вызовов (например, при обзвоне должников перед отключением телефонов за неуплату).
• Повышение эффективности работы операторов
• Получение необходимой для Вас информации от клиентов в режиме реального времени.
• Гибкость системы. Вы можете использовать дополнительные возможности для каждой новой кампании исходящих вызовов.

Основные возможности

Управление кампаниями исходящих вызовов
С использованием CTI Outbound можно создавать и настраивать кампании исходящих вызовов, импортировать базы данных телефонных номеров, настраивать логику выполнения повторных звонков.
Предусмотрена возможность создания нескольких телефонных номеров для одного абонента, а также назначения приоритетов вызовам.
Стандартный русифицированный windows-интерфейс управления системой и отсутствие необходимости в написании или редактировании скриптов для Cisco ICM существенно облегчат жизнь Вашему системному администратору.
Автоматические исходящие вызовы

Одной из наиболее полезных функций CTI Outbound является возможность выбора для каждой кампании автоматического обзвона одного из четырех режимов: Preview, Predictive и Progressive, Progressive 2.

Режим Preview
Перед началом вызова агент резервируется и не может обрабатывать исходящие или входящие вызовы. После резервирования агента на его клиентское приложение пересылается информация о следующем вызове, который система планирует совершить. Изучив эту информацию, агент может отработать вызов или отказаться от обработки, положив трубку. При этом он автоматически переходит к обработке следующего вызова.

Режим Predictive
Используется только при интеграции с Cisco UCC Enterprise.
Система не резервирует агента перед началом вызова. При этом переключение осуществляется на любого свободного агента. Агент не может отказаться от обработки вызова.
В данном режиме CTI Outbound постоянно вычисляет количество линий из расчета на каждого агента, по которым совершаются исходящие вызовы.
Вычисления делаются с таким расчетом, чтобы минимизировать время простоя агентов в ожидании вызова. При этом возможна ситуация, когда не окажется ни одного свободного агента и вызов не будет обработан.

Режим Progressive
Система использует фиксированное количество, которое задается администратором. При этом переключение возможно на любого свободного агента, при условии, что тот не может отказаться от обработки вызова.
В некоторых вариантах, например при обзвоне с переключением на систему интерактивного голосового ответа (IVR), такой режим является наиболее предпочтительным.

Progressive 2
Для настройки данного режима требуется корректировка IVR-скриптов.
Используется для автоматизированного обзвона операторов. В этом режиме обработка звонка возлагается на IVR. CTI Outbound контролирует количество одновременно используемых IVR-портов.
Результат звонка также определяет IVR, исходя из своей внутренней логики.

Выбор режима обзвона является важным моментом. От правильного выбора зависит эффективность работы агентов и комфорт Ваших абонентов — ошибочные соединения, задержки перед ответом агента, бессодержательные звонки вызывают у людей понятное раздражение.

В итоге, клиент просто вешает трубку = эффективность Вашей рекламной кампании равняется нулю.

В случае неправильного выбора режима CTI Outbound позволяет его изменить непосредственно в процессе обработки кампании.

Построение отчетов

CTI Outbound имеет собственную подсистему построения отчетов, которая позволяет показывать активность работы агентов в различных аспектах, демонстрировать информацию о кампаниях обзвона и квалификационных группах.

Пользователь системы может запрашивать данную информацию, как в режиме реального времени, так и во временной перспективе за желаемый период. Для построения отчетов используется как база данных Cisco ICM, так и собственная база данных CTI Outbound.

Компоненты CTI Outbound

Outbound Dialer — служба автоматического обзвона, выполняющая дозвон до клиентов, резервирование и вычисление активности агентов, учет совершенных звонков для построения отчетов.

Outbound Admin — рабочее место администратора системы управления кампаниями исходящих вызовов.

Outbound Admin позволяет импортировать списки телефонных номеров и экспортировать результаты кампаний исходящих вызовов в текстовый файл формата CSV, наблюдать в режиме реального времени за ходом кампании обзвона, строить отчеты о кампаниях по базам данных Cisco ICM и Outbound Dialer, создавать пользовательские отчеты.