|
Cisco Unified Contact Center Express – дружественные коммуникации
контакт-центра
Функциональные возможности Contact Center Express
В настоящее время все больше компаний задумываются о том, как удержать
клиента.
Повышение качества бизнес - коммуникаций – прямой путь к сердцу клиента.
Качественный клиентский сервис – одна из важных составляющих логической
цепочки "call-центр - качество услуги - довольный клиент - прибыль
компании".
При анализе проблем, связанных с повышением качества клиентского
сервиса многие компании сталкиваются со следующими проблемами:
- отделы компании, работающие с клиентами напрямую, не имеют
статистики о звонках и об уровне предоставляемого сервиса
- иногда вызовы попадают в департамент обслуживания клиентов, но
почему-то до клиента не доходят
- обзвон клиентов происходит вручную, списки на обзвон раздаются на
бумаге, часто эти списки содержат уже устаревшую контактную информацию.
- контроль качества работы отсутствует
- при обработке вызовов много времени уходит на работу с разными
коммуникативными приложениями (почта, телефон, CRM и т.д.).
Сегодня все больше компаний организуют всевозможные службы информационной
поддержки пользователя.
Чем может помочь контакт-центр Вашему бизнесу?
Контакт-центр поможет:
- обслужить большее количество клиентов;
- уменьшить число дублирующих вопросов, задаваемых клиенту;
- сократить среднее время, потраченное на обработку звонка одного
клиента;
- улучшить качество обслуживания клиентов и за счет этого расширить
круг постоянных клиентов;
- оптимизировать работу персонала с помощью автоматизированной
обработки звонков, интеграции с корпоративной базой данных клиентов и
перераспределения нагрузки между операторами;
- повысить степень контроля над работой операторов и процессом
обслуживания клиентов в целом.
Можно выделить ряд сфер бизнеса, которым внедрение центров обработки
вызовов (ЦОВ) принесет ощутимую выгоду:
- Банки
зачастую имеют огромную клиентскую базу. При этом клиенты часто
обращаются для того, чтобы узнать состояние своих счетов, подробности о
банковских услугах, детали по платежам и т.д. Поэтому ни один
современный банк, ориентированный на работу с физическими лицами не
может обойтись без эффективно работающего ЦОВ.
- Страховые компании.
Для страховой компании важно, чтобы при наступлении страхового случая
клиент мог дозвониться независимо от времени суток и его
местонахождения. Кроме того, необходимо дальнейшее информирование
клиентов о ходе конкретного дела, о появлении новых программ страхования
и т.п. Для страховой компании очень важна интеграция с CRM системой.
- Экстренные службы
Благодаря интеграции контакт центров со средствами IP- телефонии стало
возможным создание перспективной системы вызова экстренных служб через
единый номер «112». Диспетчеры контакт-центра смогут получать данные из
информационных систем МЧС, ФСБ, МВД и Скорой Помощи для принятия
оперативных решений.
- Государственные службы, такие как Пенсионный Фонд, Администрация
- Транспортные и логистические компании.
Наземные и авиаперевозчики, Почта России, вокзалы - все получают большое
количество звонков от людей, которые хотят узнать время прибытия и
отправления, тарифы, задержки, наличие мест, а также всевозможные
подробности о движении своих грузов.
- Крупные торговые розничные сети и компании
Данные компании получают много звонков с вопросами о наличии того или
иного товара, появлении новых товарных линий, о стоимости товаров.
Интеграция ЦОВ с собственной системой контроля товара позволит
значительно сократить время на обработку таких обращений и, тем самым,
привлечь в сеть больше покупателей.
- Операторы связи
Провайдерам услуг необходимо иметь инструмент информирования
клиентов о новых услугах, а также решать проблемы с технической
поддержкой существующих подключений. В этом случае будет полезной
интеграция ЦОВ с CRM и/или HelpDesk системой.
- Другие компании, которым необходимо организовать эффективную
клиентскую службу, такие как службы заказа товаров и услуг на дом,
Интернет-магазины, ремонтные и справочные службы.
Cisco Unified Contact Center Express – доступный контакт- центр
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) позволяет сэкономить Ваши
средства на развитие ИТ- инфраструктуры. Cisco Unified Contact Center
Express представляет собой коробочное решение, построенное на одном
единственном сервере, обеспечивает независимость местоположения операторов,
масштабируемость количества рабочих мест и предоставляет мощные средства для
автоматического распределения звонков.
Это единое интегрированное решение с функциями автоматического
распределения звонков и IVR (Interactive Voice Response).
Все продукты серии IPCC Express тесно интегрируются с архитектурой Cisco
AVVID и продуктами серии Cisco CallManager.
Contact Center Express поставляется в трех версиях: Standard, Enhanced и
Premium. Contact Center Express Standard может быть модернизирован как до
версии Enhanced, так и до Premium для обеспечения дополнительной
функциональности, включая skills-based routing, очередь звонков с
приоритетами, интеграцию с компьютерами пользователей и возможности
супервизора, такие как прослушивание переговоров, перехват звонков и режим
обучения операторов.
Ключевые особенности
Ключевым преимуществом Контакт Центра на основе IP является его
независимое размещение, позволяющее организовывать территориально
распределенные контакт-центры. IP Контакт Центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо
от местоположения управляющих ресурсов.
С помощью территориально распределенного Контакт Центра компания имеет
возможность эффективнее задействовать своих сотрудников, находящихся в
разных подразделениях, организовать удаленные рабочие места и поддержать
надомных сотрудников.
Такая гибкость допускает привлечение к работе дополнительного персонала, что
позволяет предложить заказчикам возможность обращаться в Контакт Центр в
любое время суток.
Объединенные ресурсы
Поддержка передачи голоса по IP позволяет объединить сети передачи данных и
голосовые сети в единую инфраструктуру. Создание и эксплуатация объединенной
сети значительно дешевле, позволяет задать единые правила работы, что
гарантирует качественное обслуживание заказчиков. Плюс к этому в
объединенную сеть можно интегрировать новые приложения других
производителей, что означает внедрение новых услуг на основе IP в Вашем
контакт-центре.
Мультимедийные каналы
Не менее важной особенностью Контакт Центра является поддержка
комбинированных каналов связи, таких как: текстовые диалоги-чаты,
электронная почта, видеосвязь, а также возможность совместной работы в Web.
Все перечисленные возможности легко интегрируются в открытую архитектуру
Контакт Центра, использующего IP, и ими можно управлять как составной частью
единой системы работы с заказчиками.
Интеграция новых приложений
В объединенной IP-cети интеграция новых приложений происходит очень
быстро. Это объясняется тем, что приложения не зависят от операционных
систем, этим гарантируется их полная совместимость с другими
IP-приложениями.
|
