Термин Call Center можно переводить по-разному ("Операторский центр",
"Центр обработки вызовов" и т.п.), но суть его остается неизменной: это
структура, предназначенная для приема и обработки запросов клиентов.
Основным элементом такой структуры являются операторы, т.е. люди, имеющие
дело непосредственно с обслуживанием всевозможных запросов клиентов.
Основная цель, которую преследует компания
Avaya, предлагая свои решения для операторского центра - это дать
возможность обслуживать как можно большее число клиентов как можно меньшим
составом операторов - при этом не только без ущерба качеству обслуживания,
но и наоборот, постоянно повышая его. Клиент должен получить оптимальное
обслуживание - когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию.
Avaya предлагает весь спектр оборудования и
программного обеспечения, необходимых для создания полнофункционального
профессионального операторского центра:
программное обеспечение Avaya Call Center для реализации
функциональности Центра обработки вызовов, которое загружается на
телекоммуникационный сервер Avaya, являющегося ядром всех решений для
операторского центра. Именно на основе этого телекоммуникационного
центра реализованы основные функции интеллектуального распределения и
маршрутизации вызовов;
систему отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS),
которая позволяет принимать оперативные и стратегические решения по
управлению операторским центром;
систему интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive
Response (IR), которая позволяет заменить труд операторов и организовать
самообслуживание клиентов;
средства компьютерно-телефонной интеграции Avaya Computer Telephony
(CTI), позволяющие организовать процесс обслуживания телефонных вызовов
на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
средства для поддержки мультимедийного доступа в Центр обработки
вызовов и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Multimedia
Contact Center;
систему записи вызовов Avaya Call Recording, позволяющую
контролировать качество обслуживания вызовов.
Программное обеспечение, загружаемое на
телекоммуникационный сервер Avaya, позволяет реализовать функциональность
операторского центра любой сложности. Ряд уникальных подходов и алгоритмов
позволяет достичь самой важной для владельцев ЦОВ цели: обслуживать как
можно большее число вызовов как можно меньшим штатом операторов – и при этом
без ущерба для качества обслуживания!
Основные функциональные
особенности Центра обработки вызовов, построенного на базе оборудования и
программного обеспечения Avaya:
VuStats
- Вывод статистики на дисплей телефона оператора
Redirect on no Answer (RONA) to VDN - Переадресация в случае
неответа оператора на другой VDN
На медиа-серверах Avaya можно установить один из трех
пакетов программного обеспечения, которые позволяют создавать операторские
центры различной емкости и функциональности:
Call Center Basic, обеспечивающий базовую
функциональность операторского центра, основой которой является
автоматическое распределение вызовов (Automated Call Distribution (ACD));
Call Center Introductory,
значительно расширяющий функциональность операторского центра, в
основном за счет добавления возможности маршрутизации вызовов (Call
Vectoring);
Call Center Elite, позволяющий создать наиболее эффективный
операторский центр за счет добавления возможности маршрутизации вызовов
на основе квалификации операторов (Expert Agent Selection).
C a l l C e n t e r B a s i c
Пакет Basic входит по умолчанию в программное обеспечение каждого
медиа-сервера и поддерживает только самые базовые функции операторского
центра (ACD), а именно дает возможность объединять операторов в группы,
обслуживающие определенные типы вызовов, и организовывать очередь. Каждой
такой группе присваивается собственный внутренний или внешний телефонный
номер.
C a l l C e n t e r I n t r o d u c t o r y
Маршрутизация вызовов
Главная отличительная черта пакета Introductory по сравнению с Basic –
это возможность маршрутизации вызовов. Функция маршрутизации Call Vectoring
позволяют создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания
вызовов.
Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например:
время суток и день недели;
число свободных операторов;
число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности;
средняя скорость ответа;
цифры, введенные вызывающим абонентом;
номер вызывающего абонента и др.
Благодаря комбинации данных критериев можно разработать очень гибкие
алгоритмы обслуживания вызовов.
Меню вызова. С помощью функции «Меню вызова» («Call Prompting")
вызывающий абонент может самостоятельно выбирать требуемый вид обслуживания.
Благодаря комбинации функций Call Prompting и Call Vectoring и платы
объявлений можно организовать встроенный «мини-IVR». На основании цифр,
введенных абонентом, система может выбирать требуемый маршрут или
воспроизводить соответствующее объявление.
Приоритетность обслуживания. Вызовы, поступающие в очередь, могут
иметь разные уровни приоритета – от 0 (низший) до 3 (наивысший). Вызовы,
имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в
обход всех остальных.
Коды регистрации вызовов. Руководство операторского центра обычно
заинтересовано в том, чтобы иметь способ дифференциации поступающих вызовов
для быстрого получения важной статистической информации.
Выдача оперативной статистики на дисплей оператора. Для повышения
производительности труда предусмотрена возможность вывода основной
статистической информацию о текущем состоянии операторского центра на
дисплеи телефонных терминалов каждого оператора.
C a l l C e n t e r E l i t e
Обслуживание одним оператором нескольких видов вызовов
В пакет Elite входят все функции пакета Introductory, а также ряд
дополнительных. Отличительной особенностью этого пакета является специальная
функция, называемая «Выбор оператора в соответствии с квалификацией» («Avaya
Expert Agent Selection» – EAS), позволяющая управляющему персоналу
операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов
и опытом и квалификацией своих операторов.
Алгоритмы распределения вызовов по операторам
При избытке операторов
Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются
следующие алгоритмы:
выбор наиболее свободного оператора (Most Idle Agent – MIA);
выбор «наименее занятого оператора» (Least Occupied Agent – LOA),
позволяющий оценить общее время, который оператор тратит на обслуживание
вызовов.
предотвращение перегрузки оператора (Maximum Agent Occupancy),
позволяющая устанавливать пороговое значение загрузки оператора (от 0 до
100%).
прямой вызов, когда абонент при желании может направить вызов
непосредственно к интересующему его оператору (Direct Agent Calling).
При избытке вызовов
При отсутствии свободных операторов вызовы внутри операторской группы
распределяются как с учетом квалификации сотрудников. Таким образом, когда
освобождается оператор, к нему поступает самый ранний вызов, имеющий самый
высокий приоритет и ожидающий при этом оператора с самым высоким уровнем
профессиональных знаний. Этот метод называется Skill Level.
Маршрутизация на основе расчетного времени ожидания
Расчетное время ожидания в очереди является важнейшим показателем в
работе операторских центров. На основании этого параметра система может:
автоматически сообщать абоненту, сколько времени ему предстоит
провести в очереди.
выбрать наилучший маршрут при обслуживании вызовов в зависимости от
того, сколько времени данный вызов может провести в очереди.
«Виртуальный» оператор
Специальная функция, называемая Logical Agent («Виртуальный оператор»)
позволяет оператору входить в систему с любого телефонного терминала.
