Центры обслуживания вызовов.
Call-center

Центр обслуживания вызовов – структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-center компания  имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

По мере развития рынка компьютерной телефонии определение Call-center изменилось с технического средства до средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами.  Call-center стал отражением концепции < CRM: мы управляем не транзакциями клиентов, а взаимоотношениями с клиентами.

При создании Call-center принято опираться на следующие основные принципы:

• Подход к организации взаимодействия с клиентом;
• Интеграция на уровне знаний о клиентах;
• Многоканальное обслуживание клиента.

Выгоды, которые можно получить после установки Call-center:

Экономическая

• концентрация значительных потоков звонков экономически выгодна, т.к. Call-center предназначен для их обработки меньшим количеством операторов,

• автоматизация отдельных процессов и предоставление информационной поддержки;

• снижение издержек, повышение доходности от одного заказчика;

• контроль над отношениями между компанией и клиентами;

• персонификация: полученные данные и информация о клиенте и вызове сохраняются в БД системы и используются в дальнейших контактах;

Управленческая

• оптимизация и контроль работы операторов: минимизация рутинных операций, отслеживание недопустимых действий;

• комплексный анализ и прогноз качества обслуживания;

• упрощение разрешения конфликтных ситуаций;

• предоставление отчетности в режиме реального времени.

 Имиджевая

• улучшение имиджа компании в глазах ее общественности: персонал, клиенты, партнеры;

• новые возможности маркетинговых исследований (анкетирование, опросы);

• высокое качество обслуживания как залог удовлетворенности и приверженности постоянных клиентов.

 Три фактора успешной работы Call-center:

• «интеллектуальность» управления входящими вызовами;

• эффективность управления работой операторов Call-center;

• оптимальность подпобра и распределения операторов по вызовам (учет квалификации)

Области применения

Call-center имеет смысл использовать там, где ежедневно совершается или принимается большое количество звонков. Call-center раскрывается для предприятия в различных аспектах, как внутри самого предприятия, так и в его окружении, где Call-center в большинстве случаев представляет собой единственную связь с имеющимися либо потенциальными клиентами.

• Банки

• Туристические агентства

• Авиакомпании

• Службы жизнеобеспечения

• Газеты и журналы

• Здравоохранение

• Грузоперевозки

• Страхование

• Кабельное ТВ

• Общественный транспорт

• Правительственные организации

• Билетные кассы

• Железные дороги

• Образовательные учреждения

• Гостиницы

• Телефонный маркетинг

• Оптовая и розничная торговля

• Производство

 Функции

• Обслуживание клиентов. Принимает различные формы, в зависимости от области применения. Обслуживание следует после факта продажи (заключения и исполнения обязательств по сделке) и основано на использовании прикладного ПО (базы данных, информационные системы, системы голосовой почты, IVR)
• Резервирование и размещение заказа, контроль состояния заказа. Необходима интеграция систем складского и бухгалтерского учета, управления счетами клиентов
• Техподдержка. Требует квалифицированного персонала.

Классификация.

 По типу трафика:

• Call-center, принимающий звонки;
• Call-center, занимающийся массовым обзвоном;
• Call-center смешанного типа (занимающийся одновременно приемом звонков и массовым обзвоном).

Call-center может создаваться внутри компании, банка, предприятия (тогда он предназначен для обслуживания собственных клиентов и партнеров) и в виде самостоятельной организации, получающей прибыль от профессиональной обработки вызовов организаций, арендующих Call-center полностью или частично (аутсорсинг).

По территориальному признаку:

• автономные;

• территориально-распределенные (логическая организация – централизованный).

Состав Call-center.

Типичный Сall-center – это операторы, автоматический маршрутизатор звонков (ACD), система интерактивного голосового ответа (IVR), программное обеспечение для ввода команд управления звонками и выдачи информации в соответствии с инструкциями клиента. Call-center также может содержать устройство предварительного набора телефонных номеров по заранее установленной программе для совершения больших количеств исходящих звонков (Predictive Dialing) и автоматический определитель номера (ANI).

Автоматический маршрутизатор вызовов (ACD) является обязательным компонентом любого Call-center, в задачи которого входит распределение звонков, управляемых компандами с компьютера.

Поступивший вызов может быть направлен: в очередь, на устройство интерактивного голосового ответа, на одного из операторов по заранее заданному алгоритму (первый свободный, менее всех занятый, с учетом квалификации), в другое подразделение компании (территориально удаленное).

Система IVR применяется для идентификации автора при поступлении вызова с целью получения наиболее полной первичной информации, которая будет использована оператором для подготовки к разговору и непостредственно в течение него (разговора).

Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) может использоваться при обзвоне потенциальных клиентов и информирования их о новом продукте или о новых свойствах старого продукта.

Функция определения номера (Automatic number identification, ANI), с которого произошел вызов, позволяет обрабатывать вызовы по очереди, назначая им приоритеты.

Программное обеспечение управляет выборкой сведений из базы данных, на основании которых на экраны операторов в соответствии с поступившим вызовом выводится предварительная информация вместе с соответствующими инструкциями – так называемые «всплывающие окна» (screen pop). Содержательность информации в окнах серьезно влияет на успех работы Call-center.

Человеческий фактор, по-прежнему, как и в других областях человеческой деятельности, является важной и зачастую определяющей составной частью работы Call-center. Профессиональные качества персонала Call-center определяют продуктивность, краткость, содержательность общения с клиентом, причем эти качества включают не только профессиональную компетентность и квалификацию, но и коммуникативную компетентность, знание и понимание психологии, менталитета, особенностей общения с клиентом - потенциальным, постоянным или категории VIP.

Взаимодействие телефонных и информационных ресурсов становится возможным благодаря оборудованию современных Call-centers – телефонному коммутатору, сопряженному с компьютерными ресурсами и базами данных. Сочетание этих технических средств с человеческим фактором в лице операторов или агентов Call-center позволяет вывести взаимоотношения с клиентом на новый качественный уровень.

Алгоритм работы Call-center

В самом общем случае порядок маршрутизации и контроля решения проблемы клиента

выглядит следующим образом:

1. Идентификация клиента;

2. Определение цели поступившего запроса;

3. Присваивание запросу уникального номера;

4. Открытие на запрос соответствующего тикета (учетной записи);

5. Маршрутизация запроса:

   1. На устройство IVR или автоматического секретаря;

   2. На агента;

   3. На устройство голосовой почты.

6. Запись в базе данных Call-center маршрута вызова, т.е. того, что с ним происходило в Call-center;

7. Если клиент выполнил необходимые операции с использованием автоматической системы IVR, то тикет автоматически закрывается с кодом «Успешная обработка запроса»;

8. Если клиент не выполнил необходимые операции через IVR и отключился о Call-center , то тикет автоматически закрывается с кодом «Выход из IVR»;

9. Если клиент переключился на агента или устройство голосовой почты, то тикет продолжает оставаться активным с кодом «или «Переключено на агента» (с указанием кода агента) или «Переключено на IVR»;

10. В случае общения клиента с устройством голосовой почты, тикет закрывается с кодом «Успешная голосовая почта» только тогда, когда система успешно дозвонится до клиента и агент выполнит запрос клиента;

11. В случае общения клиента с агентом, тикет закрывается с кодом «Успешная обработка запроса» только после выполнения агентом запроса клиента;

12. Если агент вынужден переключать запрос на соответствующее бизнес-подразделение, то тикету присваивается код «Переадресован» с указанием сотрудника подразделения, на которого маршрутизирован запрос. Контроль над запросом сохраняется;

13. Если в результате общения клиента и ответственного сотрудника запрос был удовлетворен, то тикет автоматически закрывается с кодом «Успешная обработка запроса»;

14. Если выполнение запроса клиента требует дополнительной проработки, тикет продолжает оставаться активным с кодом «Запрос в обработке»;

15. Тикет с кодом «Запрос в обработке» закрывается с кодом «Успешная обработка запроса» только в случае обратного отзвона системы и выполнения запроса клиента;

16. Во всех других случаях тикет закрывается с кодом «Запрос не удовлетворен».

Отчетность.

Система создания учетных записей в работе Call-center позволяет собирать обширную статистику, используемую как для оптимизации работы Call-center, так и для определения качества обслуживания клиентов.

Система автоматически отслеживает такие параметры, как:

• Количество входящих запросов;

• Количество запросов, закрытых с кодом «Успешная обработка запроса» и «Запрос не удовлетворен»;

• Количество запросов, закрытых системой IVR;

• Количество запросов, закрытых агентом;

• Количество маршрутизированных запросов по подразделениям;

• Количество запросов в обработке;

• Среднее время существования запроса с любым кодом;

• Полная статистика переходов запросов из состояния в состояние;

• Среднее время обработки запроса агентом;

• Среднее время использования системы IVR.

Указанные параметры предоставляются за любой запрошенный период времени.

Система отчетности – это гибкий и удобный инструмент предоставления данных, необходимых для принятия управленческих решений, как на операционном, так и на стратегическом уровне.

Таким образом, установка Call-center решает одновременно несколько важных задач для организации, ее деятельности и ее окружения.