Call-центр: оборудование для call-center, настройка, техническая организация управления call-центром, создание колл-центра
Call-центры и Контакт-Центры
Enghouse Interactive Communications Center (EICC) - мультимедийный контакт-центр для Lync, Avaya, Cisco
Contact Center: Service Provider – платформа облачного контакт-центра (multi-tenancy)
Quality Management Suite V5 - решение для оптимизации процесса управления персоналом
Консоли операторов для Cisco Systems и Microsoft Lync
Call Recording – система записи
Outbound Communicator -система исходящих вызовов
Инструменты для интеграции
NEW! AVAYA APC & MS CRM для управления исходящим обзвоном
NEW! Управления взаимоотношениями с клиентами. Интеграция AVAYA & MS CRM
Преимущества внедрения Контакт и Call-центров
Организация call-центра: построение и техническое оснащение
Контакт-центры Avaya IP Office
Приложения Avaya для контакт-центров
Call-центры на медиа-серверах Avaya
Голосовые платформы Avaya
Система записи телефонных разговоров Zoom CallREC
Приложение для Windows - Zoom ScoreCARD
Стелс Лайн профессиональные системы записи разговоров


Решения


 

Мы в социальных сетях



Полезные материалы

IP-телефония или VoIP (Voice over IP) – широко распространенная в мире технология. В чем ее особенности? Читайте в статье Офисные АТС переходят на технологии Voice over IP.


Кроме того, предлагаем Вам познакомиться с материалами на тему процесса перехода компании на IP-технологии и широкому спектру возможностей малых IP-АТС.


Ресурсы
ИЦ Телеком-Сервис:

ИТ-инфраструктура, системы безопасности, инженерные системы, ИТ-консалтинг
www.tls-group.ru

системы связи Avaya www.avaya-s8500.ru

унифицированные  коммуникации Cisco Systems
www.cisco-lan.ru

проектирование и монтаж датацентров
www.datacenter-ts.ru

Все сайты компании



Поиск по сайту

 



* Работаем только с юридическими лицами


Quality Management Suite V5 - решение для оптимизации процесса управления персоналом


Продукт Quality Management Suite (QMS) компании Enghouse Interactive помогает эффективно использовать информацию, полученную во время переговоров с клиентами для повышения эффективности работы всех подразделений контакт-центра.

Пакет QMS использует распределенную архитектуру ПО, что позволяет развернуть систему локально и интегрировать в распределенную сеть. Настраиваемые варианты хранения данных позволяют администраторам хранить данные о вызовах на локальных серверах либо в сетевой системе хранения данных (SAN).

Решение функционирует на физических или виртуальных серверах под управлением ОС Microsoft. Настраиваемые варианты хранения данных позволяют администраторам хранить данные о вызовах на локальных серверах либо в сетевой библиотеке хранения данных (SAN).

Преимущества решения

  • высокая отказоустойчивость и надежность
  • масштабируемость до нескольких тысяч пользователей
  • управление из любой точки с помощью веб-интерфейса
  • обеспечение соответствия нормативным требованиям благодаря двойному шифрованию данных
  • интеграция с офисными бизнес-приложениями.
  • создание безопасного архива записей
  • повышение производительности труда на рабочих местах
  • высокое качество взаимодействия с клиентами
  • рабочий мониторинг контакт-центра в реальном времени
  • обмен записями и обратная связь с клиентами
  • остановка записи в любой момент
  • обучение персонала на “живых” вызовах
  • ведение контрольного журнала событий
  • получение снимков дисплея терминалов операторов в процессе их работы
  • точечный мониторинг рабочих мест
  • быстрая обратная связь с персоналом
  • запись IP вызовов независимо от типа платформы
  • экспорт отчетов оценки для предоставления результатов руководству и другим подразделениям.
  • низкая стоимость владения
  • встроенный модуль аналитики и отчетов
  • доступ к записям из внешних приложений
  • уникальная возможность создания «закладок» для доступа к фрагменту записи из оценочной карты
  • отчеты по оценочным картам: «калибровка» результатов; выявление слабых сторон, динамика качества, тренинг операторов, улучшение показателей
  • системные оповещения по электронной почте
  • поддержка русского языка.

Компоненты решения

Пакет QMS включает в себя ряд модулей, каждый из которых может быть активирован путем добавления лицензий:

  • QMS IP Recorder - запись и мониторинг телефонных переговоров (базовый модуль)
  • оценка работы операторов: оценочные карты (Score Cards) и наставничество
  • запись и мониторинг экранов.

Для оценивания взаимодействий между клиентами и операторами/агентами может быть добавлен модуль оценки Agent Evaluation.

С помощью веб-интерфейса авторизованные пользователи могут просматривать статус каждого IP-телефона в режиме реального времени, осуществлять запись, мониторинг, получение, воспроизведение вызовов и анализировать данные о деятельности сотрудников на основании полученных снимков дисплеев компьютеров.

Управление качеством

Система Quality Management Suite позволяет управлять всеми взаимодействиями с клиентами в масштабе всего контакт-центра. Функция синхронизации голоса и получения снимков экрана позволяет супервизору слышать телефонный разговор оператора и наблюдать за его действиями на экране компьютера.

Настольное ПО для записи и мониторинга Computer Recording™ является дополнительным программным приложением к системе записи QMS Call Recording™. Благодаря этому продукту супервизоры получают полное представление обо всех взаимодействиях с клиентами.

Повышение производительности работы операторов и наставничество (коучинг)

Программа-клиент Quality Management Client отображает статус каждого пользователя, благодаря чему супервизоры и тренеры могут эффективно использовать свое время для наставничества младшего персонала.

Оценка работы операторов проводится с помощью настраиваемой системы показателей, дающей представление об уровне производительности и необходимых областях для приобретения нового опыта. Во время рабочих тренингов анализируются реальные примеры взаимодействия с клиентами, записанные диалоги и видеозаписи.

Определение целевых потребностей в обучении, повышение результативности и мотивирование персонала происходит на базе следующих данных:

  • объективная оценка обработки вызовов
  • индивидуальные учетные карточки результативности работы персонала
  • анализ тенденций изменения результативности работы
  • анализ отчетов по оценке.

Регистрация взаимодействий с клиентами

Продукт Quality Management Suite позволяет вести запись разговоров и делать снимки дисплея АРМ оператора.

Настройки записи

Функции записи взаимодействия с клиентами можно настроить в соответствии со списком критериев, куда входит запись по запросу, постоянная запись в течение всего рабочего дня, начало записи при определении телефонного номера и идентификации вызывающего абонента.

Запись можно инициировать автоматически при задании следующих условий:

  • имя пользователя
  • дополнительный (внутренний) номер
  • идентификатор вызывающего абонента (caller ID)
  • номер и имя
  • процент входящих/исходящих вызовов
  • код зоны
  • префикс
  • суффикс
  • специальный символ.

Маркировка записей

Имеется возможность помечать записи вызовов и полученные снимки дисплеев терминалов с помощью настраиваемых маркеров (“флажков”).

Синхронизация голоса и видео

На персональном компьютере с помощью стандартного медиа-проигрывателя можно просматривать весь процесс взаимодействия с клиентами как видеозапись с синхронизированной записью голоса и снимками экрана в формате .wmv.

Видеозаписи телефонных разговоров, могут быть присоединены к электронным сообщениям файлам CRM-системы, проанализированы с помощью модуля оценки работы операторов Agent Evaluation.

Воспроизведение.jpg
 Пример воспроизведение записи на экране компьютера оператора

Контроль в реальном времени

Супервизоры могут контролировать уровень активности оператора на АРМ, прослушивать диалоги в режиме реального времени.

Система оценки

Для оценки работы операторов применяют шкалу оценки с использованием различных форматов и критериев: Да/Нет / Не применимо, шкала 1-5/Не применимо, шкала 0-9.

Дополнительные приложения

MS API™ - это открытое системное решение для интеграции процессов IP-записи вызовов и компьютерной активности с бизнес-процессами. Благодаря QMS API™ предприятия могут разрабатывать собственные приложения для повышения значимости записи вызовов контакт-центра для повышения качества клиентского обслуживания, экспресс - обучения персонала, комплексной аналитики вызовов.

Поддерживаемые ОС и офисные платформы IP -связи

Поддержка ОС: Microsoft Windows 2012 Server, Silverlight 5.0, и SQL 2012, Windows Server 2008 x86, Windows Server 2008 x64/x64 R2, Windows 7, Windows 8.

Поддержка виртуальных сред: все приложения VMware® и Hyper-V.

Cisco Systems; Avaya, NEC, Microsoft Lync 2010/2013, ShoreTel, Mitel и решений других производителей.


Интеграция с производителями.jpg
Карта поддерживаемых производителей

Интеграция с продуктами Enghouse Interactive: консоль оператора для Cisco, CCE, ZeaCom, CCSP,WFM, Agent Evaluation, Screen Recording.

Объем физической памяти:

  • 97,5 KB голосовой записи/м
  • 170 часов/ 1 ГБ голосовой записи
  • 20 ГБ дополнительного пространства для двоичных файлов приложений и файлов журналов.



  О компании

   Корпоративные сети и системы связи

  Унифицированные коммуникации   

  Call-центры и Контакт-Центры

  Отраслевые решения