Голосовые сервисы – для оптимизации обслуживания клиентов и взаимодействия сотрудников компании

Современные предприятия остро нуждаются в расширении спектра предоставляемых услуг и возможностей поддержки клиентов, в то время как бюджеты служб ИТ весьма ограничены. Преодолеть это противоречие предприятиям помогают голосовые сервисы.

Основные преимущества для бизнеса

Avaya Voice Portal

Avaya Voice Portal – функциональное программное решение для контакт центра и call-центра, это идеальное средство для развертывания критически важных приложений голосового самообслуживания с возможностями IP-телефонии и web-сервисами.

Решение Voice Portal разработано с ориентацией на современные технологии сервисно-ориентированной архитектуры и IP-телефонии для использования в распределенных IP сетях, что дает возможность предприятиям гибко управлять установкой и работой приложений

Ключевые особенности Voice Portal

• Программное решение, базирующееся на индустриальных стандартах
• Гибкость и быстрота разработки приложений
• Стандартные сервера и операционные системы
• Поддержка стандартных протоколов взаимодействия
• Возможности быстрого наращивания и масштабирования
• Исчерпывающая отчетность
• Наилучшие возможности интеграции с решениями Avaya

Новые возможности Avaya Voice Portal Release 4.1

Архитектура и компоненты Avaya Voice Portal

Media Processing Platform - платформы управления голосом

Основной компонент VoicePortal, поддерживает подключение к Avaya Communication Manager

Платформа управления голосом:

• собирает события распознавания речи
• воспроизводит предварительно записанные сообщения
• предоставляет интерфейсы преобразования текста в речь
• обрабатывает и генерирует события для записи вызова
• предоставляет интерфейсы подключения к IP- телефонии
• поддерживает доступ к системам автоматического распознавания речи и преобразования текста в речь других производителей

Распознавание речи - это:

• Снижение «пустых» обращений - 30%
• Уменьшение ошибок маршрутизации 50%
• Повышение автоматизации на 30%
• Повышение удовлетворенности клиентов.

Application Execution and Design Environment - среда исполнения и разработки приложений.

Позволяет всесторонне работать с приложениями. Осуществлять создание, отладку, тестирование, эмуляцию и быструю установку приложений без дополнительных затрат. В Dialog Designer интегрирован VoiceXML-браузер, позволяющий отлаживать приложения, что гарантирует работу установленных приложений в соответствии с заданными требованиями.

Voice Portal Management System - системы управления

Web-интерфейс управления, позволяющий объединить коммуникационную и IT-инфраструктуру компании в единое целое. Подсистема управления Voice Portal обеспечивает централизованную работу, администрирование, управление и предоставление интерфейсов к самой системе речевого портала.

Функциональные возможности:

• поддержка до 20 платформ управления голосом (MPP) и интерфейсов;
• поддержка до 2000 одновременных сеансов VoiceXML;
• распределение лицензий между всеми установленными платформами управления голосом;
• привязка и распределение портов, точек интеграции и условий инициализации приложений;
• обеспечивает высокий уровень доступности критически важных клиентских приложений;
• совместима с системами других производителей, такими продуктами как IBM Tivoli или HP OpenView;
• собирает полный пакет учетных сведений о поступившем вызове, сеансе работы и приложении. Эта информация доступна в виде набора встроенных web- отчетов.

Развертывание систем самообслуживания  на базе речевых технологий - Avaya Interactive Response (IR)

Решение Avaya Interactive Response (IR) упрощает и удешевляет развертывание систем интерактивного речевого взаимодействия. Благодаря этому становится возможность развертывания традиционных систем самообслуживания Avaya на промышленных платформах стандартной архитектуры. Это открывает клиентам широкие возможности систем самообслуживания Avaya с использованием веб-приложений, технологий синтеза и распознавания речи, VoiceXML и IP.

Функциональные возможности:

Система управления контактами - Avaya Interaction Center (IC)

Cовременная мультимедийная система управления контактами, которая предоставляет более совершенные возможности маршрутизации и управления контактами по всем мультимедийным каналам: телефону, электронной почте, системам самообслуживания, чату, совместной через web-браузер и связи по технологии Voice over IP (VoIP).

IC повышает операционную эффективность и гибкость обслуживания обращений, а также общую эффективность при использовании различных коммуникационных каналов для продажи товаров и услуг, поддержки и взаимодействия с клиентами.

Преимущества системы

• Стабильное и персонализованное обслуживание по всем коммуникационным каналам.
• Слаженная работа операторского центра.
• Повышение коэффициента привлечения и удержания клиентов
• Возможность получения прибыли от каждого взаимодействия с клиентом
• Единое, полностью интегрированное, масштабируемое решение для мультимедийных операторских центров.

Превращение контакт-центра в центр прибыли - Avaya Proactive Contact

Система для организации кампаний исходящего обзвона Avaya Proactive Contact Management позволит предоставить Вашему клиенту качественное сервисное обслуживание.

Avaya Proactive Contact 3.0 имеет три варианта развертывания системы:

• Avaya Proactive Contact System
• Avaya Proactive Contact на базе Gateway PG230
• Avaya Proactive Contact на основе CTI (Soft Dialer).

Выгоды для вашего бизнеса

• максимальный возврат инвестиций (ROI) в контакт-центр.
• оптимизация работы контакт-центра и превращение его в инструмент получения прибыли
• эффективные инструменты – Agent/List Aggregation, Load Balancing и Regulatory Compliance (FCC) – уменьшают время простоя операторов и увеличивают число соединений оператора с нужным человеком.
• инструмент Consolidated Reporting and Monitoring позволяет операторам отвечать за конкретных Заказчиков, заключать больше сделок, повышать лояльность клиентов.
• Avaya Proactive Contact позволяет принимать правильные решения по маркетинговым кампаниям и акциям, анализировать их эффективность, выявлять целевую аудиторию.

Конвергенция фиксированной и мобильной связи - Avaya one-X™ Mobile

Avaya one-X™ Mobile – решение Avaya по интеграции фиксированной и мобильной связи для корпоративного пользователя.

Avaya one-X™ Mobile – программное обеспечение для мобильных телефонов с OS Symbian, удобный графический интерфейс которого даёт возможность абоненту пользоваться популярными функциями офисной телефонной станции Avaya Communication Manager (АСМ) с мобильного аппарата, выбирая опции из меню приложения.

NICE PerformTM - От простой записи – к бизнес-анализу

Решения NICE возможно использовать в различных сегментах рынка, таких как финансы, здравоохранение, телекоммуникации, розничная торговля, транспорт, туристический бизнес, эксплуатация и обслуживание объектов недвижимости и т.д.

Основная функция продукта NICE - сбор, хранение и анализ клиентских обращений с целью повышения эффективность работы компании по следующим показателям:

NICE Perform позволяет полностью раскрыть потенциал контакт-центров и ощутить эффект, который они приносят компаниям. Использование NICE Perform в контакт-центрах позволяет ослеживать успешные продажи и понимать причины этого успеха.

NICE Perform осуществляет анализ контента с целью получения отклика от клиентов на события и новости компании.

Возможности NICE Perform

Компания Avaya является стратегическим партнером нашей компании, что подтверждено со стороны вендора статусом Серебряный Бизнес Партнер. В составе компании имеется собственная демо-лаборатория по системам связи.

Предлагаемые нами современные решения связи полностью адаптированы под потребности Заказчика, обеспечивают легкость управления и создают основу для развития информационной системы в будущем.

Информационный Центр Телеком-Сервис выполняет полный спектр услуг по построению корпоративных систем связи для компании любого уровня от малого офиса до крупной корпорации.

В списке услуг компании реализация проектов на всех уровнях по построению:

• узлов телефонной сети и телефонных систем
• распределенных телефонных корпоративных сетей, в том числе VPN
• беспроводной микросотовой связи стандарта DECT, IP-DECT
• IP-телефонии и унифицированных коммуникаций
• видеоконференцсвязи.

Одно из основных направлений деятельности компании ИЦ Телеком-Сервис - создание и обслуживание Контакт-центров и специализированных приложений.

Интересные материалы по теме: