Преимущества внедрения call-центров, внедрение новых систем и оборудования для колл-центра
Call-центры и Контакт-Центры
Enghouse Interactive Communications Center (EICC) - мультимедийный контакт-центр для Lync, Avaya, Cisco
Contact Center: Service Provider – платформа облачного контакт-центра (multi-tenancy)
Quality Management Suite V5 - решение для оптимизации процесса управления персоналом
Консоли операторов для Cisco Systems и Microsoft Lync
Call Recording – система записи
Outbound Communicator -система исходящих вызовов
Инструменты для интеграции
NEW! AVAYA APC & MS CRM для управления исходящим обзвоном
NEW! Управления взаимоотношениями с клиентами. Интеграция AVAYA & MS CRM
Преимущества внедрения Контакт и Call-центров
Организация call-центра: построение и техническое оснащение
Контакт-центры Avaya IP Office
Приложения Avaya для контакт-центров
Call-центры на медиа-серверах Avaya
Голосовые платформы Avaya
Система записи телефонных разговоров Zoom CallREC
Приложение для Windows - Zoom ScoreCARD
Стелс Лайн профессиональные системы записи разговоров


Решения


 

Мы в социальных сетях



Полезные материалы

IP-телефония или VoIP (Voice over IP) – широко распространенная в мире технология. В чем ее особенности? Читайте в статье Офисные АТС переходят на технологии Voice over IP.


Кроме того, предлагаем Вам познакомиться с материалами на тему процесса перехода компании на IP-технологии и широкому спектру возможностей малых IP-АТС.


Ресурсы
ИЦ Телеком-Сервис:

ИТ-инфраструктура, системы безопасности, инженерные системы, ИТ-консалтинг
www.tls-group.ru

системы связи Avaya www.avaya-s8500.ru

унифицированные  коммуникации Cisco Systems
www.cisco-lan.ru

проектирование и монтаж датацентров
www.datacenter-ts.ru

Все сайты компании



Поиск по сайту

 

Call-центры и Контакт-Центры


* Работаем только с юридическими лицами


Преимущества внедрения call-центров, внедрение новых систем и оборудования для колл-центра



IP DECT телефонные системы Polycom (Kirk)

Центр обслуживания вызовов, контакт-центр – это структурное подразделение внутри предприятия или вне его. Теперь где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью call-center компания  имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

В процессе развития рынка компьютерной телефонии предназначение call-центра изменилось с простого технического средства до средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами.  Современный call-центр стал точным отражением основного принципа CRM: "мы управляем не транзакциями клиентов, а взаимоотношениями с клиентами".

При организации Call-центра принято опираться на следующие постулаты:

  • Подход к организации взаимодействия с клиентом;
  • Интеграция на уровне знаний о клиентах;
  • Многоканальное обслуживание клиента.

Выгоды, которые можно получить после установки Call-центра:

Экономическая

  • концентрация значительных потоков звонков экономически выгодна, т.к. Call-center предназначен для их обработки меньшим количеством операторов,
  • автоматизация отдельных процессов и предоставление информационной поддержки на базе интегрированной цифровой АТС;
  • снижение издержек эксплуатации офисной телефонной станции, повышение доходности от одного заказчика;
  • контроль над отношениями между компанией и клиентами;
  • персонификация: полученные данные и информация о клиенте и вызове сохраняются в БД системы и используются в дальнейших контактах;

Из истории развития  Call центров

1972 г.- Запущен в производство и продажу первый автоматический распределитель вызовов, появился термин Call-center.

1999 г. – На российском рынке компьютерной телефонии наблюдается устойчивый прирост - 20-30% в год.

2001 г. – Осуществлено внедрение Call-центров российскими операторами мобильной и стационарной связи

2003 г. – Началось активное внедрение Call-центров сетями розничной торговли.

Управленческая

  • оптимизация и контроль работы операторов: минимизация рутинных операций, отслеживание недопустимых действий;
  • комплексный анализ и прогноз качества обслуживания;
  • упрощение разрешения конфликтных ситуаций;
  • предоставление отчетности в режиме реального времени.

 Имиджевая

  • улучшение имиджа компании в глазах ее общественности: персонал, клиенты, партнеры;
  • новые возможности маркетинговых исследований (анкетирование, опросы);
  • высокое качество обслуживания как залог удовлетворенности и приверженности постоянных клиентов.

 Три фактора успешной работы:

  • «интеллектуальность» управления входящими вызовами;
  • эффективность управления работой операторов Call-центр;
  • оптимальность подбора и распределения операторов по вызовам (учет квалификации)

 Функции

  • Обслуживание клиентов. Принимает различные формы, в зависимости от области применения. Обслуживание следует после факта продажи (заключения и исполнения обязательств по сделке) и основано на использовании прикладного программного обеспечения для call-центра (базы данных, информационные системы, системы голосовой почты, IVR)
  • Резервирование и размещение заказа, контроль состояния заказа. Необходима интеграция систем складского и бухгалтерского учета, управления счетами клиентов
  • Техподдержка. Требует квалифицированного персонала.

Классификация Центров обработки вызовов

 По типу трафика:

  • принимающий звонки;
  • занимающийся массовым обзвоном;
  • смешанного типа (занимающийся одновременно приемом звонков и массовым обзвоном).

Call-центр может работать внутри компании, банка, предприятия (тогда он предназначен для обслуживания собственных клиентов и партнеров) и в виде самостоятельной организации, получающей прибыль от профессиональной обработки вызовов организаций, арендующих Call-center полностью или частично (аутсорсинг).

По территориальному признаку:

  • автономные;

  • территориально-распределенные (логическая организация – централизованный).


Интересные материалы по теме:

Avaya Flare™ Experience - инновационное решение для организации real-time бизнес-коммуникаций

Медиа-серверы AVAYA, конвергентные платформы для построения бизнес-решений

Преимущества IP АТС Ericsson-LG (LG-Ericsson)  ipLDK





  О компании

   Корпоративные сети и системы связи

  Унифицированные коммуникации   

  Call-центры и Контакт-Центры

  Отраслевые решения