Call-центр: оборудование для call-center, настройка, техническая организация управления call-центром, создание колл-центра
Call-центры и Контакт-Центры
Enghouse Interactive Communications Center (EICC) - мультимедийный контакт-центр для Lync, Avaya, Cisco
Contact Center: Service Provider – платформа облачного контакт-центра (multi-tenancy)
Quality Management Suite V5 - решение для оптимизации процесса управления персоналом
Консоли операторов для Cisco Systems и Microsoft Lync
Call Recording – система записи
Outbound Communicator -система исходящих вызовов
Инструменты для интеграции
NEW! AVAYA APC & MS CRM для управления исходящим обзвоном
NEW! Управления взаимоотношениями с клиентами. Интеграция AVAYA & MS CRM
Преимущества внедрения Контакт и Call-центров
Организация call-центра: построение и техническое оснащение
Контакт-центры Avaya IP Office
Приложения Avaya для контакт-центров
Call-центры на медиа-серверах Avaya
Голосовые платформы Avaya
Система записи телефонных разговоров Zoom CallREC
Приложение для Windows - Zoom ScoreCARD
Стелс Лайн профессиональные системы записи разговоров


Решения


 

Мы в социальных сетях



Полезные материалы

IP-телефония или VoIP (Voice over IP) – широко распространенная в мире технология. В чем ее особенности? Читайте в статье Офисные АТС переходят на технологии Voice over IP.


Кроме того, предлагаем Вам познакомиться с материалами на тему процесса перехода компании на IP-технологии и широкому спектру возможностей малых IP-АТС.


Ресурсы
ИЦ Телеком-Сервис:

ИТ-инфраструктура, системы безопасности, инженерные системы, ИТ-консалтинг
www.tls-group.ru

системы связи Avaya www.avaya-s8500.ru

унифицированные  коммуникации Cisco Systems
www.cisco-lan.ru

проектирование и монтаж датацентров
www.datacenter-ts.ru

Все сайты компании



Поиск по сайту

 

Call-центры и Контакт-Центры


* Работаем только с юридическими лицами


Организация call-центра: построение и техническое оснащение


Эра возникновения и развития контакт-центров началась еще в 50- годах. В 60-х годах на мировом рынке впервые были представлены  Private Automated Business Exchanges (PABX).
Но коммерческий старт этому направлению телефонии дало открытие в 1973 году первого автоматизированного "распределителя звонков" (Automatic Call Distribution) производства  американской компании  Rockwell Galaxy.

Сейчас индустрия контакт-центров развивается большими темпами. Во всем мире используются различные виды контакт-центров, самыми крупными из которых являются операторские и коммерческие аутсорсинговые контакт-центры с предоставлением широкого списка сервисов  и функций. Мы же поговорим об особенностях организации, создания и оснащение call-центров для частного бизнеса.

Первая важная задача любого ЦОВ – управление трафиком звонков и маршрутизация вызовов

Обработка вызовов – базовая функция контакт-центра. Это основное, что он должен уметь делать. Многие независимые софтверные компании и ведущие мировые производители представляют собственные программные решения и интеллектуальные системы распределения вызовов. Мы представим Вам решения от компаний Avaya и Huawei Techlogoies, а также от вендоров, входящих в эти альянсы. 
 
Система Huawei ACD используется в составе решения для контакт-центров eSpace Smart CTI от компании Huawei Enterprise. Маршрутизация осуществляется в системе с учетом заданных технических параметров и предустановленных правил. Huawei ACD может вести интеллектуальную обработку вызова с соблюдением  пользовательских критериев. Вы сможете дифференцировать вызовы по приоритетам, создавать VIP- группы обслуживания. 
 
Avaya Call Center – пакет программ автоматического распределения вызовов. Решение обеспечивает эффективную маршрутизацию и оптимальный выбор ресурсов для повышения  производительности труда групп операторов и всей инфраструктуры ЦОВ. Avaya Call Center поддерживает условную маршрутизацию вызовов на основе контекстно-зависимой входящей информации. Решение интегрировано с комплексом пользовательских программ и приложений.
В зависимости от выбранных настроек, программа может переадресовывать входящие звонки наименее занятому оператору, первому освободившемуся оператору или оператору, чья квалификация наиболее соответствует требованиям звонящего клиента. Виртуальная маршрутизация может применяться в распределенных контакт-центрах и позволяет оптимально использовать доступные ресурсы компании.

Организация работы call-центра: управление очередями вызовов

Вторая важная задача call- центров – возможность управления очередями. Чем меньше времени заказчик будет находиться  в очереди звонков, тем более он будет удовлетворен качеством обслуживания, и тем меньше вероятность, что он перейдет к Вашим конкурентам. CTI приложение контакт- центра eSpace Smart CTI позволяет управлять трафиком и очередями вызовов.
Avaya Business Advocate выстраивает в единую очередь вызовы, поступающие по разным каналам: голосовая связь, электронная почта и web-чат. С помощью технологии интеллектуальной маршрутизации вызовы переадресуются к опытному оператору, который может решить эту задачу.

Построение программно-аппаратного комплекса: noise-canceling technology (подавление шума)

Основная часть вызовов от абонентов поступает по классическим каналам телефонии. От качества голоса зависит качество обслуживания в Вашем  контакт – центре.Улучшить качество голоса можно с помощью профессиональных операторских гарнитур Jabra и Platronics, использующих линию с широкой полосой пропускания.

Широкополосный аудиосигнал отличается насыщенностью и чистотой. Широкая полоса пропускания позволяет сгладить тоновые шумы от работающего офисного оборудования,  например сигнал факса. Для обеспечения большего качества звука в тело гарнитуры встраивается шумоподавляющий микрофон, хорошо фильтрующий фоновые шумы. 

Каналы коммуникаций колл-центра

Качество взаимоотношений с Вашими Заказчиками и партнерами напрямую зависит  от того какие каналы коммуникаций поддерживает Ваш контакт – центр. Пакет Contact Center Express компании Avaya ориентирован на компании среднего бизнеса, позволяет наладить взаимодействие с клиентами по основным каналам коммуникаций: голосовой связи, электронной почте, каналам служб обмена мгновенными сообщениями и SMS.
Поступающие запросы обрабатываются с помощью технологии автоматического распределения вызовов (ACD) и переадресовываются оператору, работающему на том же канале.
Мультимедиа приложение, входящее в состав платформы  Huawei ACD, обрабатывает голосовые вызовы, видео -звонки, факсимильные,  SMS и электронные сообщения, диалоги в web-чатах.

Голосовые меню, системы речевого взаимодействия (IVR)

Голосовые меню и системы речевого взаимодействия разработаны для улучшения качества обслуживания клиентов, позволяют оценить эффективность каналов продвижения, отдельных сервисов и услуг. Благодаря встроенному скрипту IVR, система Huawei ACD может обслуживать автоматические сервисы для клиентов.
С помощью решения Avaya™ Interactive Voice Response  компании могут повысить качество обслуживания собственного контакт-центра, разгрузить операторов в часы пиковой нагрузки, предоставить клиентам дополнительную информацию по их  запросам.

CTI  -приложения для работы с клиентской базой компании

Контакт-центр в составе компании работает с клиентами и Заказчиками, сведения о которых классифицируются, хранятся и корректируются в базе данных. CTI - приложения позволяют интегрировать базу контактов совместно с блоком контекста  в инфраструктуру центров обработки вызовов. Благодаря интеграции операторы смогут вести поиск по базе, корректировать персональные карточки клиентов, заносить новых пользователей.
При звонке определенного заказчика или партнера на экране оператора в определенном окне будут высвечиваться контактные данные и общие сведения о его компании, история взаимоотношений и другая важная информация.

Качество обслуживания и оценка эффективности работы call-центра

В мировой практике для оценки эффективности работы центров обработки вызовов, используется множество показателей, но основных из них два: Average Speed of Answer (ASA) и Abandon Rate.  ASA определяет среднее время ожидания абонента на линии. Показатели снимаются каждые полчаса в течение суток. После чего рассчитывается среднее значение. Abandon Rate характеризует процент клиентов, повесивших трубку еще до соединения  с оператором. Если Abandon Rate  более 3%, значит Ваш контакт - центр функционирует неэффективно.
С помощью специализированных приложений Avaya и Huawei Technologies по оценке эффективности работы контакт-центров можно проводить  многослойный детальный анализ работы отдельных операторов, смен, подразделений и всего call-центра.
Система планирования и управления работой контакт-центра Avaya Aura Workforce Optimization позволяет оптимальным образом спланировать работу основных служб -  операторских смен и групп супервизоров. 

В процессе оценки работы операторов формируются электронные дашборды, на которых четко видны отстающие, лидеры и те операторы, которым необходимо пройти обучение, например по ведению диалога или технике продаж.

Avaya Aura Workforce Optimization имеет встроенные инструменты для ведения мониторинга, оценки качества труда, управления персоналом и анализа голосовых вызовов.

В состав решения Huawei eSpace Smart CTI интегрирована система качества разговоров, отслеживающая основные параметры диалога с оператором:  отслеживание контакта, вторжение в диалог и прерывание линии.

От качества обслуживания зависит настроение клиентов.  Поэтому производители большое внимание уделяют разработке приложений для call- центров по оценке качества обслуживания.
 
Компания Avaya  предлагает целый комплекс программных решений по оценке качества:
  • Avaya Contact Recording – система выборочной\полной записи разговоров
  • Avaya Quality Monitoring – мониторинг качества работы агентов
  • Avaya Workforce Management – система автоматической оптимизации трудовых ресурсов с учетом целевых показателей эффективности (KPI)
  • Avaya Customer Feedback –сбор и анализ отзывов клиентов о работе контакт-центра.




  О компании

   Корпоративные сети и системы связи

  Унифицированные коммуникации   

  Call-центры и Контакт-Центры

  Отраслевые решения