Cisco IP Contact Center (IPCC) Express - интегрированное решение для управления контактами клиентов


Решения


 

Мы в социальных сетях



Полезные материалы

IP-телефония или VoIP (Voice over IP) – широко распространенная в мире технология. В чем ее особенности? Читайте в статье Офисные АТС переходят на технологии Voice over IP.


Кроме того, предлагаем Вам познакомиться с материалами на тему процесса перехода компании на IP-технологии и широкому спектру возможностей малых IP-АТС.


Ресурсы
ИЦ Телеком-Сервис:

ИТ-инфраструктура, системы безопасности, инженерные системы, ИТ-консалтинг
www.tls-group.ru

системы связи Avaya www.avaya-s8500.ru

унифицированные  коммуникации Cisco Systems
www.cisco-lan.ru

проектирование и монтаж датацентров
www.datacenter-ts.ru

Все сайты компании



Поиск по сайту

 



* Работаем только с юридическими лицами


Cisco IP Contact Center (IPCC) Express - интегрированное решение для управления контактами клиентов


Голосовые сервисы CISCO UNIFIED CONTACT CENTER EXPRESS


Решение на базе продуктов Cisco Systems IPC помогут увеличить конкурентное преимущество компании и добиться многократного возврата инвестиций (ROI) путем увеличения эффективности, производительности труда и удовлетворенности клиентов.

- Cisco Unity Express. Интеграция в текущую систему телефонии сервисов голосовой почты и автоматического секретаря.

- Cisco IP Contact Center (IPCC) Express. Включает в себя IP-телефонию, унифицированный обмен сообщениями, IP видео и аудио конференции и контакт центры.

- Cisco Unity. Предоставляет пользователям сервис голосовой почты и унифицированной обработки сообщений.

- Cisco Unity Connection - Система голосовых сообщений на базе веб-браузера со встроенными средствами обработки сообщений, распознаванием речи и правилами маршрутизации вызовов.


IP-коммуникации Cisco (IPC) являются мощным, но в то же время гибким решением, подходящим предприятиям любого размера - от малого бизнеса до огромных корпораций. Cisco IPC полностью соответствует архитектуре Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) и включает в себя IP-телефонию, унифицированный обмен сообщениями, IP видео и аудио конференции и контакт центры. Продукты Cisco IPC помогут увеличить конкурентное преимущество компании и добиться многократного возврата инвестиций (ROI) путем увеличения эффективности, производительности труда и удовлетворенности клиентов. Cisco IP Contact Center (IPCC) Express является неотъемлемой частью IP-коммуникаций Cisco и предоставляет интегрированное решение для управления контактами клиентов как со стороны голоса, так и со стороны данных, используя преимущества объединенной инфраструктуры Cisco.

Архитектура AVVID

Cisco IPCC Express рассчитан на компании малого и среднего размера, а также для организации контакт-центра в филиалах или отделах крупных компаний. Этот продукт поддерживает интеллектуальную маршрутизацию звонков, управление контактами и широкие административные возможности. Кроме того, Cisco IPCC Express просто устанавливается и конфигурируется.

Cisco IPCC Express разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирование рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов контакт центром. Этот продукт представляет из себя коробочное решение, построенное на единственном сервере, но при этом обеспечивает независимость местоположения операторов, хорошую масштабируемость количества рабочих мест и предоставляет мощные средства для автоматического распределения звонков, такие как маршрутизация на базе предопределенных условий, постановка звонков в очередь, расчет времени ожидания на линии, отчетность в реальном времени и на базе исторических данных. Таким образом, IPCC Express предоставляет единое интегрированное решение с функциями автоматического распределения звонков и IVR (Interactive Voice Response).

Для наилучшего соответствия требованиям функциональности Cisco IPCC Express поставляется в трех версиях: Standard, Enhanced и Premium. IPCC Express Standard может быть без проблем модернизирован как до версии Enhanced, так и до Premium для обеспечения дополнительной функциональности, включая skills-based routing, очередь звонков с приоритетами, интеграцию с компьютерами пользователей и возможности супервизора, такие как прослушивание переговоров, перехват звонков и режим обучения операторов. Все продукты серии IPCC Express тесно интегрируются с архитектурой Cisco AVVID и продуктами серии Cisco Unified.

Структура контакт-центра

Cisco IPCC Express - контакт-центр, который может обслуживать до 200 операторов. В зависимости от версии доступны следующие возможности:

  • Контакт-центр "из коробки": Полностью интегрированное решение из ACD, IVR и CTI

  • Возможность локализации, включая Французский, Немецкий, Японский, Китайский и др. языки.

  • Учет и детализация звонков

  • Отчетность на базе исторических данных

  • Поддержка приложений Cisco Agent Desktop, Cisco Supervisor Desktop и IP Phone Agent - доступны во всех версиях IPCC Express и IPCC Enterprise

  • Поддержка всплывающих окон

  • Отчетность по сессиям IVR

  • Поддержка условной маршрутизации и маршрутизации на основе квалификационных признаков

  • Поддержка очередей с приоритетами

  • Поддержка прослушивания и перехвата звонков

  • Полная интеграция с компьютером для поддержки баз данных, XML приложений, и произвольных Java-расширений

  • Поддержка записи звонка по требованию операторов или супервизоров

Cisco IPCC Express разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирование рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов контакт центром.

Кроме того, Cisco ведет агрессивную ценовую политику по отношению к IPCC Express. Средняя цена за рабочее место агента колеблется от US$700 до US$1500.

В рамках решения Cisco IPCC предоставляются все необходимые средства для организации центра обработки вызовов и обработки клиентских запросов с использованием средств автоматического распределения вызовов, систем автоматического интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и агентских приложений. Мощная система построения отчетов, включающая статистические отчеты и отчеты по работе в реальном времени, позволяет полностью контролировать работу всего контакт-центра, следить за доступностью ресурсов, получать всю информацию, необходимую для своевременной реакции на изменения потоков клиентских обращений в Контакт-центр. Решение Cisco IPCC Express может использовать для работы существующую IP-инфраструктуру call-центра, оптимизируя, таким образом, капиталовложения и снижая расходы на администрирование.

Все алгоритмы распределения вызовов и контактов в call center, интерактивного голосового ответа формируются в виде интуитивно понятных графических сценариев с использованием готовых компонентов, позволяющих быстро создавать новые и изменять существующие алгоритмы в соответствии с бизнес задачами без привлечения профессиональных программистов. В то же время в сценариях могут применяться и низкоуровневые Java-компоненты для решения специфических задач колл центра.

Контакт-центры Cisco IPCC изначально ориентированы на IP-технологии, что позволяет по максимуму задействовать все их преимущества: распределенность, территориальную независимость, мультимедийность и интерактивность.

Технические характеристики IP Contact Center Express.

Функция Premium Enhanced Standard

Стандартные функции серверного программного обеспечения

Аппаратная Конфигурация Cisco Media Convergence Servers и сервера партнеров, сертифицированные Cisco** Cisco Media Convergence Servers и сервера партнеров, сертифицированные Cisco** Cisco Media Convergence Servers и сервера партнеров, сертифицированные Cisco**
Конфигурация Системного Программного Обеспечения Клиент-серверное ПО Microsoft Windows Клиент-серверное ПО Microsoft Windows Клиент-серверное ПО Microsoft Windows
Поддерживаемые Системы Cisco CallManager 4.0(1) и выше Cisco CallManager 4.0(1) и выше Cisco CallManager 4.0(1) и выше
Поддерживаемые Операционные Системы Windows 2000 Server и Advanced Server Windows 2000 Server и Advanced Server Windows 2000 Server и Advanced Server
Поддержка Отказоустойчивости Cold Standby с ручной заменой Cold Standby с ручной заменой Cold Standby с ручной заменой
Макс. # Аналоговых Транков Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО)
Макс. # Цифровых Транков Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО)
Макс. # IP Транков Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО)
Макс. # Транковых групп Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО)
Конференц-Связь Да Да Да
Звонки между агентами Да Да Да
Звонки агентов в ТФОП Да Да Да

Функции интегрированной АТС

Написание скриптов в IPCC Express Drag & Drop Editor Да Да Да
Макс. # Настраиваемых Агентов* 200 200 200
Макс. # Активных Агентов* 200 200 200
Макс. # Супервизоров* 32 32 32
Макс. # Агентский Групп* 75 75 75
Макс. # Агентов в Группе* 200 200 200
Поддержка ANI Да Да Да
Поддержка DNIS Да Да Да
Маршрутизация на основе групп агентов Да Да Нет
Маршрутизация по наличию квалификационных признаков Да Да Нет
Маршрутизация на основе предустановленных условий (время дня, день недели…) Да Да Да
Перевод звонков между группами агентов Да Да Да
Маршрутизация на основе других данных (напр. на основе приоритетов) Да Нет Нет
Очередь с Динамическими Приоритетами Да Да Нет
Маршрутизация по уровням квалификационных признаков Да Да Нет
Макс. # Квалификационных Групп 100 100 Нет
Макс. # Квалификационных Признаков на Агента 50 50 Нет
Макс. # Программ Маршрутизации Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО)
Макс. # Шагов в Программе Маршрутизации Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО) Не Ограничено (нет ограничений ПО)

Функции интегрированной IVR

Проигрывание сообщений - музыка Да через Cisco CallManager Music On Hold сервер или .wav файл Да через Cisco CallManager Music On Hold сервер или .wav файл Да через Cisco CallManager Music On Hold сервер или .wav файл
Проигрывание сообщений -запросы Да через .wav файл Да через .wav файл Да через .wav файл
Проигрывание сообщений –совмещенные запросы, музыка и сообщения Да, полностью настраивается Да, полностью настраивается Да, полностью настраивается
Обработка Тонового Набора Да Да Да
Автоматическая Телефонная Справочная Да, полностью настраивается Да, полностью настраивается Да, полностью настраивается
Интеграция с Базой Данных Да Нет Нет
Автоматическое Распознавание Речи Опционально Нет Нет
Озвучивание Текста Опционально Нет Нет
Сервисы уведомления реального времени (e-mail, пейджер, факс) Да Нет Нет
VoiceXML Да Нет Нет
Интеграция с HTTP и XML Да Нет Нет
Встроенные функции самообслуживания Да Нет Нет

Функции CTI/Всплывающих окон с лицензией IPCC Express

Всплывающие окна ANI/DNIS Да Да Да
Автоматический Запуск Любого Microsoft Windows Совместимого Приложения Да Да Нет
Посылка Информации Любому Microsoft Windows Совместимому Приложению Да Да Нет
Поддержка БД для Всплывающих Окон Да Нет Нет
Функция Premium Enhanced Standard

Функции Компьютерного Агентского Рабочего Места (лицензия IPCC Express)

Автоматизация работы/Назначаемые кнопки Да Да Нет
Вызов приложений при возникновении события Да Да Нет
Запись и сохранение звонков Да Да Нет
Статус Агента "Работает" после процесса завершения звонка Да Да Нет
"Чат" с Супервизором или другими агентами при помощи Мгновенных Сообщений Да Да Да
Ведение учета входящих и исходящих звонков Да Да Да
Ведение учета состояния агентов Да Да Да
Софт-фон с доступом к директории Да Да Да
Функционирование компьютера в качестве IP-телефона Да Да Да
Кнопки состояния Агента Да Да Да

Функции Агентского Рабочего Места с Телефоном (лицензия IPCC Express)

Только телефоны 7960/7940 Да Да Да
Log in/out Да Да Да
Готов/Не готов Да Да Да
Рабочее место супервизора Да Да Да
Просмотр состояния телефона агента Да Да Да
Супервизор может незаметно прослушивать звонки Да Да Да
Функция Premium Enhanced Standard

Функции Компьютерного Рабочего Места Супервизора (лицензия IPCC Express)

Отображение активности агентов в реальном времени Да Да Да
Статистика агентов и квалификационных групп Да Да Да
Посылка сообщений агентам Да Да Да
Широковещательная посылка сообщений агентам Да Да Да
Функционирование компьютера в качестве IP-телефона Да Да Да
Принудительное Отключение Агента Да Да Да
Принудительный перевод Агента в состояние Готов Да Да Да
Обучение Агентов через Час Да Да Да
Незаметное Прослушивание Звонков Да Да Нет
Возможность вмешательства в разговор Агента Да Да Нет
Перехват звонка Агента Да Да Нет
Запись звонка (аудио) Да Да Нет

Отчетность на основе Исторических Данных (лицензия IPCC Express)

Отчет по Отклоненным Звонкам Да Да Да
Детализация информации по Агентам Да Да Да
Отчет по Login и Logout Агентов Да Да Да
Краткая информация по состоянию агентов (по каждому агенту) Да Да Да
Краткая информация по состоянию агентов (по интервалам времени) Да Да Да
Краткая Информация по Агенту Да Да Да
Отчет по Свойствам Звонка Да Да Да
Отчет по Активности Телефонных Номеров Да Да Да
Отчет по Очередям Контактов на основе Квалификационных Признаков Да Да Да
Отчет по Очереди Контактов (по каждой очереди) Да Да Да
Отчет по Очереди Контактов (по интервалам времени) Да Да Да
Отчет по Очереди Контактов Да Да Да
Отчет по Уровню Сервиса Очереди Контактов Да Да Да
Детальный отчет по звонкам Да Да Да
Детальный отчет по звонкам, очередям и агентам Да Да Да
Отчет по маршрутизации на основе приоритетов Да Да Нет
Отчет по маршрутизации на основе квалификационных признаков Да Да Нет
Отчет по анализу производительности IVR Да Да Да
Отчет по анализу трафика IVR Да Да Да

Аудио-Запись звонков (лицензия IPCC Express)

Запись звонка по требованию агента Да Да Нет
Запись звонка по требованию супервизора Да Да Нет
Запись в режиме «Всегда включена» НетДоступно решение партнеров Cisco по записи голоса НетДоступно решение партнеров Cisco по записи голоса НетДоступно решение партнеров Cisco по записи голоса

Мультиканальность, доступная только через Cisco Professional Services

Поддержка Универсальной Очереди Доступно через Cisco Professional Services Доступно через Cisco Professional Services Нет
Поддержка Cisco E-Mail Manager Доступно через Cisco Professional Services Доступно через Cisco Professional Services Нет
Cisco Collaboration Server (Web чат, Web call back, совместный Web-серфинг Доступно через Cisco Professional Services Доступно через Cisco Professional Services Нет

Администрирование

На основе браузера: администрирование откуда угодно через WAN Да Да Да
Клиент для просмотра отчетов реального времени Да Да Да
Полная интеграция с Cisco NMS включая поддержку SNMP Да Да Да
Поддержка MIB’ов от третьих фирм Да Да Да
Поддержка Cisco Campus Manager и Resource Management Essentials Да Да Да
Трассировка и локальное журналирование Да Да Да
Сервисы терминального доступа Да Да Да
Интеграция с Голосовой Почтой
Интерфейс Взаимодействия с Голосовыми Сообщениями Опционально (Cisco Unity) Опционально (Cisco Unity) Опционально (Cisco Unity)
Макс. # Голосовых Ящиков 2,500 2,500 2,500
Макс. # Часов Голосовых Сообщений Не Ограничено (зависит от емкости жесткого диска) Не Ограничено (зависит от емкости жесткого диска) Не Ограничено (зависит от емкости жесткого диска)
Поддержка голосовой почты от других производителей Yes Yes Yes
Поддержка Унифицированных Сообщений Опционально (Cisco Unity) Опционально (Cisco Unity) Опционально (Cisco Unity)

Исходящие/Запланированные Звонки

Поддержка Исходящих/Запланированных звонков Через партнеров Cisco по контакт центрам Через партнеров Cisco по контакт центрам Через партнеров Cisco по контакт центрам

Примечания: * Максимум является зависимым от аппаратных ресурсов сервера

Список поддерживаемых серверов:

MCS 7825-800

MCS 7825-1133

MCS 7825H-2.2-CC1

MCS 7835-1000

MCS 7815I-2.0-CC1

MCS 7835-1266

MCS 7835H-2.4-CC1

MCS 7835I-2.4-CC1

MCS 7845H-2.4-CC1

MCS-7825H-3.0-CC1

MCS-7835H-3.0-CC1

MCS-7845H-3.0-CC1

MCS-7835I-3.0-CC1

IBM xSeries 200

IBM xSeries 330-1266

IBM xSeries 205

IBM xSeries 342-1266

IBM xSeries 345

IBM x345-3.0GHz Single Xeon

Compaq DL 320

Compaq DL 380

Compaq DL 380 G2

HP DL 320 G2

HP DL380-G3 Single 2.4G Xeon

HP DL380-G3 Dual 2.4G Xeon

HP DL320-3.0GHz G2

HP DL380-3.0GHz G3 Single Xeon

HP DL380-3.0GHz G3 Dual Xeon




  О компании

   Корпоративные сети и системы связи

  Унифицированные коммуникации   

  Call-центры и Контакт-Центры

  Отраслевые решения