Контакт-центры на медиа – серверах Avaya Media Server

Основная цель, которой следует компания Avaya при разработке собственных решений для call- центра - это возможность обслуживать большее количество клиентов меньшим составом операторов с предоставлением качества обслуживания мирового уровня.

Клиент в любое время и при любом способе и времени обращения в контакт-центр должен получить эффективное обслуживание.

Avaya предлагает весь спектр оборудования для call-центров и программного обеспечения, необходимых для создания полнофункционального профессионального операторского центра составе следующих решений:

программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности Центра обработки вызовов, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya, являющегося ядром всех решений для операторского центра. Именно на основе этого телекоммуникационного центра реализованы основные функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов;
система отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IR), которая позволяет заменить труд операторов и организовать самообслуживание клиентов;
Avaya Voice Portal (VP) – система самообслуживания клиентов, позволяющая заменить многие рутинные операции операторов;
средства компьютерно-телефонной интеграции Avaya Computer Telephony (CTI), позволяющие организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
средства для поддержки мультимедийного доступа в Центр обработки вызовов и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Multimedia Contact Center;
система записи вызовов Avaya Call Recording, позволяющая контролировать качество обслуживания вызовов
система управления трудовыми ресурсами операторского центра Work Force Management сервер компьютерно-телефонной интеграции – Avaya Application Enablement Server (AES) для интеграции с базой контактов предприятия;
система организации кампаний исходящих вызовов Avaya Proactive Contact System;
средства управления контактами с клиентами Avaya Advanced Segmentation и Avaya Interaction Center.

Программное обеспечение для call-центра, загружаемое на телекоммуникационный сервер Avaya, позволяет реализовать функциональность операторского центра любой сложности. Ряд уникальных подходов и алгоритмов позволяет достичь самой важной для владельцев ЦОВ цели: обслуживать как можно большее число вызовов как можно меньшим штатом операторов – и при этом без ущерба для качества обслуживания!

На медиа-серверах Avaya можно установить один из трех пакетов программного обеспечения, которые позволяют создавать операторские центры различной емкости и функциональности: Call Center Basic, Call Center Introductory и Call Center Elite.

Call Center Basic

Call Center Basic обеспечивает базовую функциональность операторского центра, основой которой является автоматическое распределение вызовов Automated Call Distribution (ACD).
Пакет включен в базовую поставку оборудования Avaya медиа-сервер. Поддерживает базовые функции: автоматическое распределение вызовов, возможность объединения операторов в группы, обслуживающие определенные типы вызовов, и организации очередей.

Call Center Introductory

Call Center Introductory значительно расширяет функциональность операторского центра за счет добавления функции маршрутизации вызовов (Call Vectoring). Функция маршрутизации Call Vectoring позволяет создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. Совместное использование функций Call Prompting, Call Vectoring и платы объявлений позволяет построить систему «мини»-IVR.

Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например:

время суток и день недели;
число свободных операторов;
число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности;

средняя скорость ответа;
цифры, введенные вызывающим абонентом;
номер вызывающего абонента.

Благодаря комбинации данных критериев можно разработать очень гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.

Меню вызова. С помощью функции «Меню вызова» («Call Prompting") вызывающий абонент может самостоятельно выбирать требуемый вид обслуживания. На основании цифр, введенных абонентом, система может выбирать требуемый маршрут или воспроизводить соответствующее объявление.

Приоритетность обслуживания. Вызовы, поступающие в очередь, могут иметь разные уровни приоритета – от 0 (низший) до 3 (наивысший). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных.

Коды регистрации вызовов. Руководство операторского центра обычно заинтересовано в том, чтобы иметь способ дифференциации поступающих вызовов для быстрого получения важной статистической информации.

Выдача оперативной статистики на дисплей оператора. Для повышения производительности труда предусмотрена возможность вывода основной статистической информацию о текущем состоянии операторского центра на дисплеи телефонных терминалов каждого оператора.

Call Center Elite

Call Center Elite позволяет создать наиболее эффективный операторский центр за счет добавления возможности маршрутизации вызовов на основе функции «Выбор оператора в соответствии с квалификацией» квалификации операторов (Expert Agent Selection).

Expert Agent Selection позволяет управляющему персоналу контакт-центров вводить уровень соответствия между требованиями абонентов и опытом и квалификацией операторов.

Обслуживание одним оператором нескольких видов вызовов

В пакет Elite входят все функции пакета Introductory, а также ряд дополнительных функций. Отличительной особенностью этого пакета является специальная функция, называемая «Выбор оператора в соответствии с квалификацией» («Avaya Expert Agent Selection» – EAS), позволяющая управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов.

Алгоритмы распределения вызовов по операторам

При избытке операторов

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются следующие алгоритмы:

выбор наиболее свободного оператора (Most Idle Agent – MIA);
выбор «наименее занятого оператора» (Least Occupied Agent – LOA), позволяющий оценить общее время, который оператор тратит на обслуживание вызовов.
предотвращение перегрузки оператора (Maximum Agent Occupancy), позволяющая устанавливать пороговое значение загрузки оператора (от 0 до 100%).
прямой вызов, когда абонент при желании может направить вызов непосредственно к интересующему его оператору (Direct Agent Calling).

При избытке вызовов

При отсутствии свободных операторов вызовы внутри операторской группы распределяются как с учетом квалификации сотрудников. Таким образом, когда освобождается оператор, к нему поступает самый ранний вызов, имеющий самый высокий приоритет и ожидающий при этом оператора с самым высоким уровнем профессиональных знаний. Этот метод называется Skill Level.

Маршрутизация на основе расчетного времени ожидания

Расчетное время ожидания в очереди является важнейшим показателем в работе операторских центров. На основании этого параметра система может:

автоматически сообщать абоненту, сколько времени ему предстоит провести в очереди.
выбрать наилучший маршрут при обслуживании вызовов в зависимости от того, сколько времени данный вызов может провести в очереди.

«Виртуальный» оператор

Специальная функция, называемая Logical Agent («Виртуальный оператор») позволяет оператору входить в систему с любого телефонного терминала. Распределение нерабочего времени операторов – позволяет вести учет и анализировать рабочие и нерабочие часы операторов.

Базовая система управления операторским центром Avaya BCMS Reporting Desktop

Система управления входит в программное обеспечение медиа-сервера Avaya и обеспечивает основные механизмы контроля и формирования отчетности.

В состав системы входит интерфейс управления Reporting Desktop, с помощью которого операторы и сотрудники контакт-центра со своего компьютера могут просмотреть статистические отчеты о работе контакт-центра.

В системе CMS предусмотрены следующие виды отчетов:

отчеты реального времени
хронологические отчеты
интегрированные отчеты

пользовательские отчеты
отчеты о недопустимых событиях
отчеты-прогнозы

Данные можно получить в виде графиков, гистограмм, круговых диаграмм, таблицы для компиляции больших объемов данных, просмотреть на информационной панели, вывести в виде трассировок для визуального отслеживания изменения параметров.