Приложения Avaya для контакт-центров
Avaya One Touch Video
Avaya One Touch Video – это новое решение от производителя Avaya по поддержке web-video. Решение поддерживает быструю передачу HD видео по каналам call-центра для взаимодействия с клиентами на качественно новом уровне.После интеграции в инфраструктуру call-центра приложение будет осуществлять поддержку входящих голосовых и видео вызовов, поступивших через сеть Интернет. С помощью приложения операторы получают доступ к дополнительному каналу коммуникаций – video-чату и возможность интерактивного диалога с клиентом с совместным доступом к web-контенту.
Подключиться к видео конференции специалисты контакт-центра и его пользователи могут с любого персонального гаджета и компьютера, имеющего доступ в Интернет. Видео конференция может быть активирована с помощью простой ссылки, размещенной на странице web-сайта или во вложении электронного письма.Avaya Speech Analytics
Решение по проведению анализа речевых взаимодействий операторов с заказчиками call-центра. Имеет встроенные инструменты по обработке речи на русском языке. Приложение классифицирует тип звонка по принятым категориям, на основе содержания диалога проводит анализ степени удовлетворенности клиента.
Для анализа речи используется реальный голос абонента, учитывается эмоциональная окраска диалога, отдельные интонации и используемые фразы. Эти факторы невозможно учесть при проведении анализа электронных письменных запросов клиентов в call-центр.
Интеграция call-центра Avaya с решениями Wyse и Checkpoint
АРМ операторов могут быть интегрированы в состав VDI-инфраструктуры при использовании программного приложения Avaya VDI Communicator и тонкого клиента Wyse.Интеграция решений Wyse и Avaya может быть осуществлена при интеграции АРМ операторов в состав VDI-инфраструктуры на базе ПО Avaya VDI Communicator и тонкого клиента Wyse.
Виртуальные защищенные рабочие места удаленных операторов контакт-центра могут быть созданы на основе специализированного программного обеспечения Checkpoint Abra GO и телефонной платформы Avaya.
Avaya Automated Chat
Приложение по поддержке персонифицированного онлайн сервис клиента. Решение полностью совместимо с системой поддержки разговора в онлайн режиме. С помощью встроенной интеллектуальной системы реагирования Avaya Automated Chat позволяет быстро обрабатывать запросы, поступающие в контакт-центр.
С помощью дополнительной функции Answer Desk позволяет операторам быстро получать ответы пользователей, когда они находятся в режиме оффлайн.
Aura Call Center Elite Multichannel
Мультимедийный контакт-центр, добавленный в портфолио Avaya в 2013 году. Решение предоставляет операторам возможность многоканального взаимодействия по всем каналам, включая интернет-чаты, ресурсы социальных сетей, SMS- сообщения, электронную почу.
Мультимедийный контакт-центр позволяет владельцу находить и добавлять новые каналы доступа, управлять всеми видами взаимодействия с клиентами с помощью единого интерфейса.
Avaya Customer Experience Virtualized Environment
Решение для виртуализации call-центров, созданных на основе платформы VMware. Avaya Customer Experience Virtualized Environment поддерживает приложения skills-based, системы маршрутизации, системы многоканального речевого взаимодействия, автоматическую функцию уведомлений, системы самообслуживания.
С помощью решения Avaya Customer Experience Virtualized Environment можно оптимизировать и ускорить процесс внедрения новых интеллектуальных приложений в инфраструктуру контакт-центров.
Avaya Contact Center Optimization
Служба оптимизации call-центра, входящая в службу профессионального обслуживания (Avaya Professional Services).
В службе можно получить консультацию специалистов Avaya по различным вопросам:
- управление клиентским опытом на всех этапах жизненного цикла
- по стратегии бизнеса
- разработка и оптимизация приложений
- улучшение качество обслуживания клиентов и др.
Компания ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС представляет коммуникационные платформы Avaya для управления внутренними коммуникациями call-центров по всем доступным каналам связи: телефону, электронной почте, системам IVR, системам электронной коммерции, web-чату, факсимильной связи, приложениям для совместной работы через web-браузер и каналам VoIP.
Пакет программ Contact Center Express
Пакет программ Contact Center Express ориентирован на компании среднего бизнеса. На основе приложения малая компания может развернуть собственный контакт-центр с поддержкой наиболее востребованных каналов связи: традиционной телефонной связи, электронной почты, мгновенных и SMS сообщений. Платформа поддерживает интеллектуальную маршрутизацию, позволяет вести отчетность и управлять контактами. Решение Contact Center Express может быть интегрирован с IVR и CRM системами.
Механизм управления звонками Contact Center Express основан на технологии автоматического распределения вызовов (ACD), позволяющей оператору использовать для ответа тот же канал связи, по которому поступил входящий вызов. Приложение интегрируется с Avaya Communication Manager и другими решениями Avaya для контакт-центров.Пакет Customer Service
Editions – расширенная версия программного обеспечения для обработки вызовов.Выпускается в трех версиях:
- Essential Edition – решение для сквозной маршрутизации входящего голосового трафика, ведения отчетности, поддержки систем самообслуживания и базовых функций удаленных операторов.
- Более расширенная версия Standard Edition позволяет вести маршрутизацию с учетом бизнес-правил, использовать интегрированные компьютерные приложения, поддерживает АРМ оператора с всплывающими окнами и функцией предварительного просмотра.
- Самая старшая версия ПО Advanced Edition осуществляет поддержку SIP-контакт-центров, системы исходящего обзвона, АРМ операторов с поддержкой видео и других каналов связи.
Avaya Aura Contact Center и Avaya Interaction Center
Программное решение Avaya Call Center разработано для ведения автоматического распределения вызовов. Решение позволяет управлять маршрутизацией вызовов, выгодно распределять ресурсы между операторами, влиять на общую эффективность работы контакт-центра.
В зависимости от заданных критериев, система может переадресовать вызов наименее занятому оператору, первому освободившемуся оператору или оператору, чья квалификация максимально соответствует требованиям данного абонента.
Avaya Aura Contact Center и Avaya Interaction Center – программные платформы для построения масштабных отказоустойчивых контакт-центров с поддержкой каналов мультимедиа.
Avaya Interaction Center – мультимедийная система управления внутренними контактами контакт-центра. При совместной работе с ПО Avaya Operational Analyst платформа Avaya Interaction Center позволяет управлять взаимодействиями контакт-центра по всем коммуникационным каналам.
Avaya Aura Contact Center® позволяет для лучшего обслуживания заявок клиентов использовать контекстную информацию о прошедших событиях. Платформа предоставляет единый интерфейс для управления взаимодействием с клиентами, обеспечивает высокое качество связи на всех каналах. Операторы в режиме реального времени могут воспользоваться контекстной информацией для обработки входящих вызовов клиентов, одновременно общаться с клиентами по шести каналам связи. Клиенты могут выбрать наиболее предпочтительный для них способ взаимодействия с контакт-центром.
Мастер Report Creation Wizard
Администратор контакт-центра с помощью мастера Report Creation Wizard может формировать отчеты о работе групп операторов и всего контакт-центра. Управляйте производительностью операторов и отслеживайте данные статистики.Avaya Aura® Orchestration Designer
Avaya Aura® Orchestration Designer графическое приложение для управления рабочими процессами Avaya Aura Contact Center®. Интерфейс позволяет быстро получить четкую картину онлайн потоков взаимодействия с клиентами и оптимизировать ее.Business Advocate
Business Advocate предоставляет инструменты для управления всеми взаимодействиями call-центра в единой очереди, позволяет в режиме реального времени вести интеллектуальную маршрутизацию обращений Заказчиков в режиме реального времени.Приложение позволяет учитывать бизнес-критерии, учитывать эффективность новых сервисов, изучать потребности клиентов, квалификацию и доступность операторов. С учетом информации, полученной с помощью данного приложения, супервизор может эффективно распределять ресурсы контакт-центра, назначать приоритеты по обслуживанию VIP-клиентов.
Business Advocate помогает отслеживать вызовы с учетом контекстной информации о клиентах, и принимать решение о том, с каким оператором соединить конкретного клиента. На основе требуемых бизнес-правил Вы можете задавать критерии оценки клиентов. Данные критерии будут учитываться при формировании общей очереди вызовов.
С помощью приложения Business Advocate в режиме реального времени Вы можете прогнозировать время ожидания и формировать состав резервного пула операторов, предугадывать и быстро устранять ситуации, которые могут негативно отразиться на качестве качество информационного обслуживания.Avaya NES Contact Center
Программа Avaya NES Contact Center обеспечивает единый интерфейс для обработки входящих и исходящих голосовых сообщений, электронной почты, web-чата и мгновенных сообщений. Пакет программ разработан на основе сервисно-ориентированной архитектуры.Для коммуникаций с клиентами операторы могут использовать любые каналы и устройства связи. Встроенный инструмент Service Creation Environment позволяет строить графики по текущей загрузке операторов и систем самообслуживания.
Avaya one-X® Agent
В список решений для контакт-центров Avaya входит прикладная программа Avaya one-X® Agent, предназначенная для обслуживания удаленных рабочих мест операторов. Удаленные и мобильные операторы ЦОВ получают доступ к списку основных функций и сервисов для оперативной работы.
Оператор может всегда обратиться за помощью к супервизору, записать входящее приветствие и использовать в процессе диалога с клиентом контекстную информацию. Приложение позволяет быстро добавлять в инфраструктуру контакт-центров новые рабочие места операторов.
Avaya Aura® Experience Portal – ПО для контакт-центров и совместной работы с платформой Avaya Aura®, решениями для контакт-центров других производителей, созданными на основе открытых стандартов.
Решение позволяет предприятиям предоставлять услуги голосовой связи и многоканальной системы самообслуживания без дополнительных затрат.
Avaya Aura Experience Portal поддерживает последние стандарты связи, передачи речи и веб-протоколы, обеспечивает работу мобильных, веб и голосовых приложений для самообслуживания.
Предприятиям – владельцам контакт-центров Avaya Aura Experience Portal предоставляет инструменты для успешных коммуникаций с партнерами, развития бизнеса и сокращения бюджетов на обслуживание.
- сокращение затрат на обслуживание и эксплуатацию
- индивидуальная настройка пользовательского интерфейса для конкретного абонента, ожидающего на линии
- интеллектуальная маршрутизация
- автоматизация услуг мобильной связи, электронной почты и отправки SMS-сообщений с помощью существующих веб-приложений и служб
- повышение уровня клиентского обслуживания
- возможность формирования новых клиентских услуг без существенной модернизации инфраструктуры контакт-центра.
Avaya Customer Connections для связи с клиентами контакт-центра
Видеосвязь, социальные сети и мобильные приложенияРешение Avaya Customer Connections позволит владельцам контакт-центров поддерживать необходимое качество сервиса по обслуживанию клиентов с помощью веб-интерфейсов, видеосвязи, социальных сетей и мобильных устройств.
В состав инструмента Avaya Automated Chat входят приложения Automated Assistant и Live Agent Chat, целью которых является поддержание высокого уровня клиентского сервиса в контакт-центрах.
- Продукт Avaya One Touch Video предназначен для организации голосовых и видео конференций, совместной работы с привлечением агентов, внутренних консультантов, партнеров и заказчиков.
- Avaya Social Media Manager – инструмент для анализа ресурсов социальных сетей. Продукт позволяет вести авто мониторинг, находить и классифицировать ресурсы по темам, отмечать комментарии и модные тренды в социальных сетях, добавлять контекстную информацию.
- Avaya Customer Connections Mobile – мобильное приложение для коммуникаций мобильных сотрудников с внешними клиентами и заказчиками с учетом текущих бизнес-потребностей предприятия.
- качественное самообслуживание через Интернет с помощью систем автоматизированной обработки речи
- персонализированное обслуживание из любого места с помощью видео решений для совместной работы
- обратный вызов в контакт-центр с любого персонального мобильного устройства при помощи мобильных приложений
- связь с оператором контакт-центра с мобильного устройства в привычной для человека, комфортной среде
